Kako se ponašati sa nezadovoljnim kupcima: 12 koraka

Žalba sa nezadovoljnim kupcima može biti na poslu jedan od glavnih izazova. Da li komunicirate sa njima lično ili telefonom, vjerovatno je da ćete naići na razočaranje, agresivnost i omble. Da biste se nosili sa nezadovoljnim klijentom, prije svega što trebate čuvati. Pročitajte i naučit ćete kako se ponašati sa nezadovoljnim kupcima.

Korake

Dio 1 od 2:

Razumijevanje tvrdnje kupca

jedan. Čuvati se. Naravno, niko ne želi nikoga naići na javno mjesto. Međutim, u takvoj situaciji prvo morate održavati kompoziciju i kolnicu. Možda žuriš da vrištiš kao odgovor, ali pokušaj prestati! Vriskovi i iritacija će pogoršati samo situaciju. Umjesto toga, pokušajte pokazati profesionalizam i uzeti sebe u ruci - vrijeme za rad.

Nikad ne pribjegavajte sarkastičnoj ili sasvim očito lažnom ljubaznosti. Dodat će samo ulje u vatru i pogoršati situaciju.

Slika pod nazivom Ručka ljutih kupaca korak 2

2. Pažljivo slušajte klijentu. Ljuti klijent u pravilu samo želi izbaciti svoju iritaciju na nekoga, a danas ste vi. Dakle, morate pokušati pažljivo slušati. Obratite pažnju na klijenta - ne gledajte oko sebe, ne isključujte razgovor i ne postajete ometani. Pogledajte klijenta i pažljivo slušajte.

Slušam klijenta, obratite posebnu pažnju na odgovore na sljedeća pitanja: šta ga je točno toliko uznemirilo? Šta želi? Kako možete pomoći?

Slika pod nazivom Ručka ljuta kupaca Korak 3

3. Držite hladnu glavu i ne odustajte od osjećaja. Posebno razdraženi klijent može razgovarati o narašenju. Zapamtite, nemojte ga prihvatiti blizu srca - jednostavno je nezadovoljan uslugom, proizvodom ili nečim drugim vama. Pokušajte da ne podlegnete.

Zapamtite, ako klijent postane previše agresivan ili prijetite, recite mu da riješite problem na kojem se pozivate na pomoć nadzornika ili nekog drugog. Povratak klijentu, objasnite supervizoru ili asistentiku zašto ste ga morali kontaktirati za pomoć (na primjer, prijetili ste). Ako sve pođe loše, zamolite klijenta da ode.

Slika pod nazivom Ručka ljutih kupaca korak 4

4. Ponovite tvrdnje kupaca. Nakon što klijent otpusti parove, obavezno znate šta tačno suština njegovih zahtjeva. Ako je nešto nejasno, ponovite i postavite pitanja. Ponovno predstavljanje suštine njegovih tvrdnji, pokažete klijentu koji je čuo, pored toga, bit ćete sigurni da se problem pravilno shvaće.

Dobar način da se uvjerite da ste pravilno uhvatili suštinu problema - mirno i sastavljeni nešto poput: "Razumijem da ste uznemireni, i sasvim je prirodno da je pica isporučena sa kašnjenjem sa satom".

Slika pod nazivom Ručka ljutih kupaca Korak 5

pet. Express simpatija. Pokazaće klijentu da zapravo pokušavate pomoći. Obavezno pokazati problem, kako se kriv osjećate i kako se uznemirava, izrazite svoj pristanak na ponašanje klijenta. Reci nešto kao ::

"Razumijem vaše ogorčenje savršeno - pričekajte da mi nalog sat vremena, posebno na gladnom stomaku, uvijek je izuzetno neugodan.

"Vaša iritacija je potpuno jasna - kašnjenja isporuke mogu poremetiti planove za cijelu večer".

Slika pod nazivom Ručka ljutih kupaca Korak 6

6. Donesite izvinjenje. Dajte klijentu da shvati da zapravo žalite što se dogodilo, bez obzira da li mislite da čine od leta slona ili ne. Izraz simpatije i izvinjenja poslužit će vam s dobrim uslugama. Često, nezadovoljni kupci samo žele da im neko donese svoje izvinjenje zbog loše usluge. Pa, ako nakon izvinjenja u ime kompanije, klijent će se pripremiti.

Reci nešto poput: "Žao mi je što vam pizza nije isporučena tokom. Takva kašnjenja su vrlo frustrirana, a ja vas u potpunosti razumijem. Da vidimo šta se može učiniti da se riješi problem".

Slika pod nazivom Ručka ljutih kupaca korak 7

7. Ako klijent pita, nazovite menadžera. Ako nadograđujete situaciju, a klijent zahtijeva da pozovete menadžera, nazovite. Bolje ispuniti želju kupca. Ako menadžer ne može biti uključen, pokušajte da to ne učinite. Odlučite sami situaciju, demonstrirat ćete menadžera za koji znate kako se prikupiti i mirno razumjeti nezadovoljnog klijenta.

2. dio 2:

Sljedeći koraci

jedan. Nude moguće rješenje (ili odluke). Sad, čujući tačno, kupac je uznemiren, morate ponuditi neku odluku. Ako mislite da imate takvo rješenje, zamislite to.

Na primjer, u situaciji sa pizzom, zamislili, pogledajte rješenje "Razumijem da te kasno s isporukom pice uznemiri. Želio bih vratiti troškove i ponuditi vam kupon za besplatnu pizzu. Osobno kontroliram sljedeći put kada vam je pica dostavljena tokom".

Slika pod nazivom Ručka ljuta kupaca korak 9

2. Zamolite klijenta da ostavite povratne informacije. Ako niste u potpunosti sigurni da je zadovoljna klijentom, pitajte! Kako bi želio riješiti problem? Postoji li nešto da mu odgovara? Reci nešto kao ::

"Šta biste željeli? Ako je u mojoj moći, pobrinut ću se da to učinim."

Slika pod nazivom Ručka ljuta kupaca korak 10

3. Ponašati se odmah. Recite klijentu, koji koraci uzimate da biste rešili problem. Dajte mu kontakt informacije, pogotovo ako razgovarate telefonom, pa, ako je potrebno, možete kontaktirati vas.

Slika pod nazivom Ručka ljutih kupaca korak 11

4. Neka prevedeš duh. Nakon što je klijent izašao ili spustio, istaknuo se nekoliko minuta da razmisli o onome što se dogodilo da se smiri. Takve su situacije vrlo iscrpljujuće, čak i ako na kraju klijent je otišao zadovoljan. Dajte sebi malo vremena da se smirite i raširite.

Slika pod nazivom Ručka ljutih kupaca korak 12

pet. Dovesti do kraja. Nakon što je problem riješen, nazovite klijenta. Pitajte, da li je sve prošlo dobro. Ako možete, preuzeti još jedan korak na sastanak i pošaljite rukopis isprike ili pružiti popust na sljedeću kupovinu.

Savjeti

Pokušajte da lično ne percipirate svoje žalbe - čak i ako se tiče kako obavljate svoj rad. Ako osjetite problem, dodirnite emocionalni nivo, bolje je pomaknuti se i dopustiti drugom zaposlenom da sve razumije.
Razmislite o kojoj biste odluci željeli da problem ima. Uzmi klijenta kao što želite reagirati na vas, bilo da ste na njegovom mjestu.
Jedan od načina da se sve ne uzima u blizini srca je da se podsetite da iako mišljenja kupaca i "Bitan", Ali ipak su mnogo manje značajni od mišljenja vaše porodice i prijatelja. Podsetite se da ne želite da neko stranca pokvari dan, sat ili čak minutu.
Žalba klijenta može se koristiti kao alat. Ako možete riješiti problem i izviniti se, možete i dobro pretvoriti u dobro.
Neki kupci se žale na sve. Ako ste naišli na takvu vrstu, pokušajte razgovarati s menadžerom, bilo da vam je potreban takav klijent ili, možda ga košta i gubi. Provedeno na takvom vremenu klijenta moglo bi se dati "prisutan" Klijenti.
Ako ne možete dopustiti klijentu, šta želi, samo dajte nešto besplatno (možda vam je potrebna saglasnost menadžera).

Upozorenja

Zapamtite, sigurnost vas, kolega i ostali kupci uvijek se nalaze u prvom redu. Ako klijent ide predaleko: uvreda, prijetnja ili agresivno ponašanje, odmah pozovite policiju i obavijestite menadžera kada će biti siguran. Većina kompanija veća je vjerovatnoća da će izgubiti jednog agresivnog klijenta nego da rizikuje zdravlje i blagostanje svojih radnika, prodavača ili kupaca.