Kako se nositi s bijesnim klijentom telefonom

Jedan od najvažnijih zadataka bilo kojeg vlasnika preduzeća je da garantuju svojim kupcima da će ostati zadovoljni. Često je potrebno komunicirati s kupcima koji su iz nekog razloga ljuti ili uznemireni.

Možete savladati taktiku borbe na telefonu sa razočaranim klijentima. Posjedovanje takvih vještina pretvorit će vas u vrlo vrijedan zaposlenik

Korake

jedan. Slušajte pažljivo. Neka vam bijesni klijent kaže o vašim problemima i riješi ih ih. Tokom njegove priče pokažite da ga slušate, umetnite takve reči kao "da", zaista?", I t.D. Ovaj je korak vrlo važan, kao što više vremena klijent provodi na izjavu o njegovom prekršaju, što će više vremena trebati smiriti.

Slika pod nazivom Rukuje kupca Irete na telefonu korak 02

2. Dajte klijentu priliku da izrazi svoj pogled. Neka izrazi moje osjećaje bez prosuđivanja. Interverzija samo ako klijent počne direktno razgovarati s vama.

Image Nadledana ručka kupac Irete na telefonu Korak 03

3. Uvijek držite integritet svoje ličnosti. Ako klijent počne da govori uvredljivim stvarima, mirno mi kažete nešto poput: "Razumijem vaše razočaranje u vezi sa trenutnom situacijom, međutim, ako me napadnete - to neće biti bolje od toga, a ja bih vam želio pomoći".

Slika pod nazivom Rukuje kupcu iricama na telefonu 4. korak 04

4. Biti odgovor. Provjerite da li klijent zna da razumijete njegovo razočaranje i prepoznajete bilo koju grešku koju ste dozvolili. Zamislite osećaj klijenta zbog ove greške, kako biste se osjećali na njegovom mjestu u takvoj situaciji.

Slika pod nazivom Rukuje kupcu iricama na telefonu 05

pet. Biti nekakav. Ako je potrebno, pokažite empatiju. Empatija podrazumijeva da se osjećate isto kao i klijent i istinski su shvatili njihova osjećanja. Izraz "Razumijem vaše razočarenje" može stvoriti dodatne probleme ako stvarno ne razumijete njegovo stanje, a klijent može odgovoriti "Nemate pojma šta imam!"Bolje je koristiti opcije fraza, prema vrsti" mogu zamisliti kako ste se uznemirili "..

Slika pod nazivom Ruči na kuću za irati na telefonu korak 06

6. Postavljati pitanja. Nakon što završi svoju priču, pitajte o činjenicama i detaljima o čemu govorimo.

Slika pod nazivom Ručite irete kupca na telefonu korak 07

7. Pomaknite se u rešetku za pretraživanje - znajte kada biste trebali pitati otvorena pitanja i kada se pridržavati pitanja koja zahtijevaju odgovor "da" ili "ne".

Slika pod nazivom Ručite irete kupcu na telefonu Korak 08

osam. Molim vas izvinite ako je potrebno. Izvinjenje se često može tumačiti kao dozvola krivice. Postoje tri vrste izvinjenja koja se mogu koristiti u takvim situacijama, odaberite najprikladniji tip:

Ravno: "Izvinjavam se što ne šaljemo vašu narudžbu na vrijeme.".

Nevin: "Izvinjavam se zbog onoga što si razočaran - da vidimo kako se situacija može ispraviti".

FALSE: "Izgleda da vam se izvinjavamo".

Mnogi kupci to tumače kao izvinjenje kada se ništa posebno ne učini.

Slika pod nazivom Rukajte kupca Irete na telefonu Korak 09

devet. Ponuda pokušajte eliminirati problem. Nikad ne obećati da će riješiti problem, ali uvijek obećati da će pokušati. Ako pokušate, a neće biti uspješan, posebno ako ste obećali da ćete problem riješiti u potpunosti - stvorit će dodatne probleme.

Slika pod nazivom Rukuje kupca Irete na telefonu korak 10

10. Nabavite pristanak na utjelovljenje vaše odluke. Provjerite da vaš klijent razumije koji pristanak ste došli na kraju razgovora. Čak i ako problem nije u potpunosti riješen, postidite kompromis saglasnosti.

Primjer 1 (potpuni kompromis): "Rezimirajmo se, potpuno sam ponovo instalirao aplikaciju i sada sve radi pravilno?"

Primjer 2 (privremeni kompromis): "Rezimirajmo se, odlučili smo da vaš toster treba popraviti pod garancijom i šaljem vam posebnu kutiju tako da ga možete prenijeti natrag - u pravu?"

jedanaest. Jasno i sažeti ovaj slučaj u časopisu. Dokument (detalj) Svaki ozbiljan izazov. Nema potrebe za bilježenjem svake riječi pritužbe, zapisujte glavne trenutke problema u zapisniku. Moći će pomoći drugim zaposlenima koji će se ubuduće baviti sa ovim klijentom.

Primjer:

Klijent: Bob Smith

Pitanje: Klijent poziva, jer je nedavno posjetio trgovinu br. 112 i tvrdi da je zaposlenik na blagajni bio nepristojan i popustljiv.

Rasprava:
- Dozvolio kupcu da u potpunosti objasni situaciju:
-- Kupac izjavljuje da je 01/01/09 otišao u radnju # 112 za kupovinu i kada je prišao blagajnu za plaćanje robe, bilo je problema sa PIN kodom svoje plastične kartice. Kupac izjavljuje da je u tom trenutku blagajnik izrazio nepristojnu bilješku o doba kupca.
- Izvinio sam se što sam dodirnuo osjećaje klijenta, ali nikad nije napravio pravo izvinjenje.
- Predložio sam da pozovete trgovinu i razgovarate sa menadžerom u ime klijenta: Klijent se složio na tome.
- Ponudio sam i poklon karticu za 20 dolara za zahvaliti klijentu za današnji poziv: Kupac je odbio i izjavio da nas je samo želio obavijestiti o trenutnoj situaciji.

Rješenje: Nazovite trgovinu # 112, otkrijte zaposlenika koji je radio 01/01/09 i registrirao službenu žalbu u ime kupca.

Vaše ime * Vaš odjel * Vaš telefonski broj

Slika pod nazivom Ručite kupca iricama na telefonu korak 11

Savjeti

Nakon obrade žalbe, nastavite i pobrinite se da je rešenje izvedeno.
Kada radite sa pritužbama kupaca, uvijek je važno pratiti svoj glas i volumen. Nikada ne dižite glas, jer tada razgovor može lako rasti u glasan spor. Držite se dosljednog mirnog tona. Podsvjesno će provocirati sagovornik da učini isto.
Ne zaboravite zahvaliti klijentu na pronalaženju vremena s vama za razgovor i rad na kompromisu.