Kako razgovarati sa klijentom (sa ilustracijama)

Bez obzira na to što radite ako trebate komunicirati s kupcima, uvijek biste se uvijek pridržavali profesionalnog odnosa i ponašanja. To se ne odnosi samo na ono što kažete, ali kako kažete i ponašate se. Razgovor sa klijentom bez odgovarajućeg kvačila i profesionalne ljubaznosti može dovesti do gubitka transakcije vaše kompanije. Studija pregovaračkih pravila i metoda rada s teškim kupcima doprinose vašem profesionalnom odnosu i daljnjim rastom karijere.

Korake

Dio 1 od 3:

Efikasna komunikacija sa klijentom

jedan. Shvatite potrebe klijenta. Saznajte šta kupac želi, možete realizirati njegovu konačnu viziju, kao i njegovu priču. Morate imati jasnu ideju o tome kako se trenutni projekt ili transakcija u korelaciji s ciljevima i identitetom vašeg klijenta. Ovo će vam dati najbolju predstavu koliko je važno ovo pitanje važno za vašeg poslovnog partnera.

Navedite prave pitanja kako biste razumjeli šta kupac želi. Budite izuzetno precizni i zatražite tačnu i jasnu objašnjenju u odgovoru.
Na primjer, kao investicijski savjetnik možete pitati klijenta: "Spremni ste izgubiti 10% ulaganja da biste dobili 20%?, "Kako se osjećate zbog gubitaka?" ili "Misli o vašim ulaganjima ne dopuštaju da spavate noću?"
Advokat može postaviti takva pitanja: "Koji je savršen ishod sudskih postupaka za vas?" ili "Koliko agresivno želite prenijeti svoj položaj?"

Slika pod nazivom Razgovarajte sa klijentom Korak 2

2. Budite dobar slušatelj. Sposobnost slušanja je od velikog značaja u bilo kojem poslovnom partnerstvu. Držite vremena za stvarno slušanje klijenta. Ako ne razumijete važnost nekog vrsnog aspekta za svog partnera, najvjerovatnije, netačno se slušate ili pitajte ne ta pitanja. Navedite specifičniju pitanja i slušajte šta klijent kaže.

Ne prekidajte. Koristite neutralne izraze kako biste potaknuli klijenta da kaže više, na primjer: "Nastaviti", "jasan", "Da, razumijem".

Podržite vizualni kontakt i, ako je moguće, izvršite bilješke.

Lako klimnu glavom i / ili osmijeh (ako je prikladno) da pokaže ono što slušate. Gledajte nit razgovora - osmijeh dok kupci govori o gubitku novca, neće vam dodati.

PeerEbrza šta je kupac rekao da bi postavili dodatna pitanja. Na primjer, ako klijent kaže da nije zadovoljan trenutnim profitom, možete reći: "Razumijem vaš nezadovoljstvo. Kakvu zaradu očekujete od svoje investicije?"

Slika pod nazivom Razgovor sa klijentom Korak 3

3. Napraviti jasnoću. Jasnoća - vitalna komponenta vašeg odnosa sa kupcem. Klijent uvijek mora osigurati dovoljno informacija kako bi mogao da donese informirane odluke. Ako između vas ne postoji jasnoća, vaš partner neće moći preuzeti ispravnu odluku i to će okončati gubitak povjerenja u vas.

Da biste to učinili, koristite jezik koji će vaš klijent razumjeti. Ako kupac nije upoznat sa tehničkim žargonom, parafrazira sve tako da postane jasno.

Morate razumljivo prenijeti svoje postupke u svakoj određenoj fazi, zašto to radite i koji rezultati očekuju od ovoga. Ako klijent ne razumije logične opravdanja o tome kako će mu pomoći vaši prijedlozi, tada će se vaše ideje okrenuti ili održavati s velikom nevoljkom.

Čak i beznačajne promjene kao delegirajuće sile za vaš podređeni ili kolega može uznemiriti kupca ako to nije upozoreno na to. Samo obavijestite rezervu unaprijed ono što radite i zašto.

Slika pod nazivom Razgovarajte sa klijentom Korak 4

4. Dokumentirajte sav odnos sa klijentom. Održavanje protokola interakcija s kupcem - vrlo korisna praksa. Ovo će vam pomoći ako je potrebno osigurati ovlasti izveštaj o radnom vremenu koji ste platili klijentu. Takođe je korisno provesti jasnu i profesionalnu dokumentaciju ako će rezervi zahtijevati dokaze koji se odnose na bilo koji od vaših poslovnih sastanaka.

Svaka interakcija s klijentom mora biti dokumentovana, uključujući osobne sastanke, telefonski pozive, poruke na sekretarici, tekstualnim porukama i e-pošti.

Zapišite naziv klijenta, datum (vrijeme, ako je moguće,, glavnu suštinu ove interakcije, koliko ste dugo komunicirali, detalje o izjavama svake od stranaka.

Takođe je korisno poslati potvrdno pismo sa vašim razumijevanjem sporazuma postignutih tokom komunikacije, vremenskog okvira i konačnog proizvoda. Ovo je još jedan način da se uvjerite da vi i vaš kupac govorite o istom.

Dio 2 od 3:

Saradnja sa kupcima

jedan. Budite profesionalni cijelo vrijeme. Bez obzira na to kako komunicirate s klijentom, morate ostati profesionalac u svakom pogledu. Uključuje kako govorite o onome što vi kažete i kako se ponašati s kupcem.

Ne budite previše poznati. Zapamtite da komunicirate s poslovnim partnerom, a ne prijatelju - ne jedu nepristojni vokabular, ne puštajte iz prolaza šali, nemojte koristiti Emodzhi u polaganju po klijenu.
Uvijek ponovo provjerite gramatiku i pravopis. Pogreške koje su previše žurbi u očima mogu zbuniti primatelja i izgledati neprofesionalno.
Pitajte o ličnom životu klijenta samo ako je sam podijelio neke informacije. Ne miješajte se u tuđe poslove i ne budite previše poznati. Ravnoteža može se naći po suđenju i grešci.
Koristite pristojne i odgovarajuće fraze, na primjer: "Drago mi je da te vidim. Kako je otišao tvoj vikend?"
Izbjegavajte dijeljenje ili neprikladno, na primjer, političare, religije, socijalne probleme i romantične avanture.

Slika pod nazivom Razgovarajte sa klijentovim korakom 6

2. Biti proaktivan. Nemogućnost da se naprijed ne može prouzrokovati frustraciju klijenta i na kraju uništiti vaš profesionalni odnos. Uvijek pokušajte prvo započeti prepisku, posebno ako se pojave neke vijesti, o kojima će vaš kupac sigurno znati znati.

Ne čekajte dok vas klijent ne nazove da obavijestite vijest direktno poticanje na njegove poslove. Morate ga sami obavijestiti o tome, a onda će vas cijeniti. Stalno pogledajte vrpce vijesti u potrazi za vrijednim informacijama.

Istovremeno ne širite glasine, osim ako to ne utiče na vrijednost svoje imovine korisnika. Provjerite svoj izvor prije nego što kontaktirate klijenta.

Morate imati svoje mišljenje o događajima koje obavještavate svog klijenta. Trebalo bi biti jasno i nepokolebljivo.

Na primjer, ako klijent nije siguran da su berze vrijedne ulaganja, možete reći: "Na osnovu željenog nivoa dobiti i ograničenja rizika, vjerujem da biste trebali razmotriti ______, jer ______".

Ili, ako ste ljekar, trebali biste kontaktirati pacijenta ako su rezultati njegovih istraživanja spremni ili ste saznali za novi način za liječenje njegove bolesti.

Slika pod nazivom Razgovarajte sa klijentom korak 7

3. Poštujte vrijeme klijenta. Uprkos činjenici da trebate redovno komunicirati s poslovnim partnerima, ne uzimajte previše vremena za odabir. Općenito, ako samo klijent ne zahtijeva više vremena ili nema potrebe za bližim pažnja na situaciju uzrokovanu visokim pritiscima na kupcu, većina telefonskih poziva trebala bi trajati ne više od 10-15 minuta.

Ne nazovite kupce za prazničnu chatu. Zauzeti su baš kao i vi, pa držite komunikaciju na profesionalnom nivou, osim ako ne podržavate komunikaciju izvan posla.

Image naslovljen razgovarajte sa klijentom Korak 8

4. Pitajte kupce o svojim idejama i mišljenjima. Svaki put kada razgovarate o novoj stvari, pitajte partnere da misle o informacijama koje ste podijelili. Morate izraziti svoje mišljenje o onome što razgovarate sa kupcima. Naučite njihovo mišljenje o informacijama koje su date da biste shvatili kako se vaši pogledi podudaraju.

Prepoznati i poštuju mišljenje klijenta. Čak i ako se ne slažete s njim, recite mi "Da, razumijem na što mislite".

Ako ste sigurni da se klijent pogriješi ili da će uzrokovati veliku zabludu ili gubitak značajnog novca, ne bojte se reći o tome.

Nemojte reći kupcu da on nije u pravu lako da ga napravi odbrambeni položaj. Umjesto toga postavljajte pitanja poput: "Mislili ste na ______?" ili "Šta ako ______?"

Ili, na primjer, advokat može pitati da li klijent razumije mjere koje se koriste i slažu se sa odabranom taktikom.

Slika pod nazivom Razgovor sa klijentom Korak 9

pet. Obratite pažnju na govor tijela. Jezik tijela može dati mnogo emocija, svjesni ste ili ne. Može vam biti vaša prednost, jer možete čitati govor tijela klijenta, ali i vlastiti geste moći mogu izdati vaše namjere.

Obratite pažnju na tijelo klijenta i sami.

Sklonost kućišta leđa može biti zadužena za gestu i unaprijed - agresivno.

Prekrižen na grudima mogu izraziti obrambeni položaj ili otpor.

Ljubavnost - znak nervoze ili iritacije.

Slika pod nazivom Razgovarajte sa klijentom Korak 10

6. Budite oprezni na svoj način tona i ponašanja. Baš kao i govor tijela, oni daju neizgovorene osjećaje. Obratite pažnju na ton govora i kako može doživljavati klijenta kako bi se prilagodio vaš glas ili izraze situacije.

Vaš ton mora odgovarati vašem izrazu lica.

Provjerite je li vaš ton u skladu s onim što kažete. Ako vaše riječi pristaju pristanak, a glas je razočaravajući, vaš klijent će to razumjeti.

Osmijeh pri razgovoru, posebno telefonom. Dakle, vaš glas će zvučati optimistično i iskreno.

Dio 3 od 3:

Rad sa teškim kupcima

jedan. Kontrolirajte svoje emocije. Ponekad sa nekim kupcima teško je raditi, ali u takvim slučajevima morate se još više kontrolirati. Gubitak samokontrole u komunikaciji s klijentom može uništiti vaš poslovni odnos s ovom osobom, pa čak i koštati.

Ne dozvolite da emocije određuju vaše reakcije na bilo kakve riječi ili akcije kupaca. Pogledajte i zapamtite da je klijent uvijek u pravu.
Zapamtite da trebate ostati profesionalni, čak i suočeni sa uvredama.
Ako imate poteškoće sa kontrolom svojih emocija, pokušajte računati na deset ili napraviti duboke dahe prije nego što nešto kažete.

Slika pod nazivom Razgovarajte sa klijentovim korakom 12

2. Slušajte više, govorite manje. U pravilu je korisno dati klijentu mogućnost da slobodno govori i sve je važnije u radu sa klijentima sa kojima imate poteškoće. Rezervat može nevoljko ići na kontakt, jer se ne osjeća čulo, ali dopušta mu da ga povuče u teškim trenucima da se povuče, otpustite situaciju.

Možete komunicirati i istovremeno biti ćuti. Neka klijent govori i odgovori kada je potrebno.

Zatražite dodatna pitanja za rješavanje ili pojašnjenje onoga što niste sasvim razumljivi. Na primjer, možete reći: "Mislim da sam shvatio na šta mislite, ali zbunjujem me pomalo ______- Možete li objasniti šta želite reći?"

Slika pod nazivom Razgovarajte sa klijentom Korak 13

3. Pokažite svoje uključenost u proces. Ako težak kupac ne osjeti da je čuo, mogao bi postati još neupadljiviji. Male komunikacijske navike koje pokazuju angažman i kamate pomoći će mirnim kupcima i ublažiti napetost.

Podržite vizualni kontakt sa klijentom kada razgovarate.

Koristite kratke, male verbalne signale koji pokazuju ono što slušate. Na primjer, govor "Mmm" ili "Da" Ili samo glavama glavom u dogovoru, pokazujete svoje uključenost.

Image naslovljen razgovarajte sa klijentom korak 14

4. Govoriti s povjerenjem. Kako kažete da je jednako važno kao što tačno. U radu sa teškim klijentom vrlo je važno smanjujući način na koji se vi percipirate svojim govornim putem. Promjena brzine i tonalnosti glasa može pomoći u smirivanju iritiranog klijenta, posebno u kombinaciji s drugim tehnikama.

Spor brzina govora, smanjite temperaturu i glasnoću.

Sporo i gladak govor ima umirujući učinak na uznemireni ili uzbuđeni kupci. Pokušajte promijeniti obavijest o promjeni svom klijentu uhvaćene ove promjene.

Slika pod nazivom Razgovarajte sa klijentom korak 15

pet. Pratite želje kupaca. Ponekad se upravo složio sa teškim klijentom - najbolji način za zaustavljanje lošeg stava. Čak i ako znate da se klijent greši, bolje je ne pokrenuti spor, ako nema drugog načina za smirivanje osobe.

Izrazite svoje strahove ako klijent može doći do velike greške, ali zapamtite da se konačna odluka ostaje za njega.

Slika pod nazivom Razgovarajte sa klijentom Korak 16

6. Odbijanje klijentu je ekstremna mjera. Ako ne uspijete naučiti klijenta ili u skladu sa svojim zahtjevima, uprkos svim naporima, bolje je pustiti. Da, gubite ovaj posao, ali u nekim slučajevima ne vrijedi takvu glavobolju.