Kako riješiti situaciju sa nezadovoljnim klijentom

Jedan od najtežih trenutaka u radu sa ljudima - Sami ljudi. Ako radite na polju ugostiteljstva, prodaje, hotelskog poslovanja, prije ili kasnije ćete se suočiti sa licem u lice s ljutim, ljutim ili nekontroliranim klijentom. Ne bojte se - postoje verni, dokazani su načini za rješavanje sukobnih situacija koje će biti prihvatljivo za vas, vašu kompaniju i, što je najvažnije, klijenta. Možete biti uključeni u položaj "Kupac je uvijek u pravu", ili, naprotiv, sami ćete riješiti ili jednostavno pronaći kompromis.

Korake

Metoda 1 od 2:

Kako raditi sa teškim kupcima

jedan. Preživ. Sofisticirani kupci ne očekuju da će im biti savršeni za njih, ali računaju na činjenicu da će se ozbiljno postupati ozbiljno. Slušajte mirno i pažljivo. Pogledajte u očima osobe, ne plačite i ne smiješite se. Dođite kada se slažete sa nečim što je rekao klijent.

Image pod nazivom Usvucite situaciju sa teškim korakom kupca 2

2. Pokušajte zamisliti sebe na mjestu klijenta. Najčešće su u sukobima ublaženi zbog činjenice da se klijent čini da zaposlenik posluživačke kompanije ne pokušava da unese u problem. Ako klijentu date da shvati da sami samanite s njim, to će zatražiti ton u cijelom razgovoru, a vi ćete biti uzete kao osoba spremna za rješavanje problema.

Reci tako: "Potpuno te razumijem, a izvinjavam se zbog onoga što se dogodilo. Pokušajmo pronaći rješenje ". Privlačenje klijenta na ovaj zadatak, vi to učinite članom njegovog tima.

Ako klijent ponovo ponovi žalbu, pokušajte ga ponovo uvjeriti na ono što razumijete. Odgovor: "Da, zaista je vrlo neprijatno", ili: "Imao bih iste osjećaje u vašem mestu.".

Sjetite se da empatija ne znači da ste dužni dati klijentu onome što želi. Uz pomoć empatije, samo dođete na stranu klijenta.

Image pod nazivom Usporedite situaciju sa teškim korakom kupca 3

3. Zapamtite da drugi ljudi gledaju vaš razgovor. Ako podnesete da neko gleda izvana na vama, pomoći će vam da budete mirni. Ne ponašajte se agresivno kupcima. Takođe zapamtite da će klijent reći sve o razgovoru s vama.

Vaša interakcija s klijentom ne bi trebala naštetiti interesima kompanije. To bi trebao biti primjer visokokvalitetne usluge.

Image pod nazivom Usporavanje situacije sa teškim korakom kupca 4

4. Govorite polako i spustite glas. Emocije se prenose od čovjeka do čovjeka. Ako ispustite glas i počnete govoriti polako, dat će klijentu da shvati da se držite u rukama i budite mirni. Ovo je posebno važno ako je klijent vrlo ljut i razgovori o povišenim bojama. Vrijedi raditi sve što je moguće da ne pogoršava sukob.

Image pod nazivom Usmjerite situaciju sa teškim korakom kupca 5

pet. Donesite izvinjenje. Zamolite izvinjenje može li zaposleni u bilo kojem ulogu u kompaniji. Gledajte klijenta u oči i provjerite je li izraz vašeg lica i ton vašeg glasa bio iskren. Reci mi da se izvinjavaš od lica kompanije zbog činjenice da klijent ostaje nezadovoljan, i da ćeš učiniti sve što ovisi o tome da mu pomogneš.

Ne vodi sebe arogantno. Ne izvinjavajte se kao da ste velika važnost klijenta. Izvinjavam se zbog vaših postupaka i radnji vaše kompanije, ali ne za one osjećaje koje klijent doživljava, a ne za svoje postupke. Na primjer, ne biste trebali reći: "Žao mi je što vas boli, ali, nažalost, ne možemo vratiti novac.". Bolje je to reći: "Žao mi je što se ne možemo vratiti na novac. Možemo li učiniti nešto drugo za vas?"

Image pod nazivom Usporedite situaciju sa teškim kupcem Korak 6

6. Prijavite problem svom vođu. Klijent vas može pitati o tome, ali čak i ako to ne učini, vi se okrenete glavi. Menadžer ima više ovlašćenja pri radu sa klijentima - može biti popust, zamjena za sličan proizvod i tako dalje. Pored toga, omogućit će vam da smirite klijenta - ako je njegov problem baviti se nekim ko je iznad vas u statusu, klijent će brže od zadovoljstva.

Ako vam treba klijent za čekanje dok ne odete za menadžera, dajte mu ugodno mjesto za očekivati. Ako možete ponuditi klijentsku vodu ili čaj, uradite to. Vođenje žalbe mirno će biti nezadovoljan klijent.

Image pod nazivom Usporedite situaciju sa teškim kupcem korak 7

7. Obećaj nešto samo ako možeš održati obećanje. Ako nešto ponudite, znajući da ne možete zadržati obećanje, povećat ćete klijent nezadovoljstvo više puta. Ako niste sigurni u nešto, posavjetujte se sa glavom. Nemojte preuzeti žurne odluke pod pritiskom.

Uvijek možete reći klijenta kao: "Možda mi to možemo, ali moram razjasniti menadžera".

Image pod nazivom Usvucite situaciju sa teškim kupcem Korak 8

osam. Završite razgovor na pozitivnu bilješku. Čak i ako ste učinili sve što je klijent želio, ali još uvijek je ljut, nemojte mu dopustiti da ne može biti nezadovoljan. Hvala vam na strpljenju i obećajte da učinite sve što je moguće da ga služite sljedeći put. Pokušajte formulisati svoju misao na sljedeći način: "Hvala vam puno na strpljenju u ovoj situaciji. Sljedeći put kad sam spreman da lično radim tako da sve ide glatko. Slobodno me nazovite sljedeći put kada ste ovdje. ".

Ako niste uspjeli raditi način na koji je klijent želio, i dalje pokušajte otići na sebi ugodan dojam profesionalnim akcijama. Možda će klijent otići, razmišljati o vašoj kompaniji tako: "Pa, nisu mi mogli pomoći, ali prodavac je bio vrlo ugodan".

Image pod nazivom Usvucite situaciju sa teškim korakom kupca 9

devet. Znam kada treba prestati chat. Ako se klijent ponaša agresivno ili se ne pokušava niti smiriti, nazovite stražu ili policiju i zamolite ih da razumiju. Ako klijent odgovara pozornici, bacio neke riječi vašim kolegama ili prijete svojim kolegama ili prijetili fizičkim nasiljem, već ste učinili sve što je moguće, pa kontaktirajte svoju sigurnost i sigurnost drugih kupaca.

Ako je klijent pijan ili pod utjecajem opojnih droga, ne pokušavajte mu nešto objasniti - odmah nazovite sigurnost da se zaštiti i sve ostale.

Image pod nazivom Usvucite situaciju sa teškim kupcem 10

10. Zaboravi na svoj ego. Budite spremni učiniti nešto za klijenta, čak i ako mislite da nije u pravu. Možda ćete morati da se postupite sa optužbama klijenta ili se izvinite zbog nečega što ne smatrate važnim. Zaboravite na ponos i učinite sve što je moguće tako da je klijent zadovoljan.

Sjetite se stare izreke da je klijent uvijek u pravu. Objektivno, to ne znači da su pritužbe kupaca uvijek opravdane i dosljedne. Takav stav prema klijentu, u kojem ostaje pozitivni utisci, nije namijenjen ponižavanju kao zaposlenika - dizajniran je tako da zadrži klijenta.

Image pod nazivom Usvucite situaciju sa teškim korakom kupca 11

jedanaest. Razmislite o svim kupcima kao potencijalne mogućnosti. Upamtite da će zadovoljni kupac češće tražiti vaše usluge. O dobrim uslugama se pričaju nekoliko ljudi, a loše - gotovo sve. Zbog toga možete izgubiti novac i potencijalne kupce. Kad pokušate smiriti klijenta, razmislite o tome što radite na sačuvanju ovog klijenta, jer to možete propustiti.

Image pod nazivom Usvucite situaciju sa teškim kupcem Korak 12

12. Ne uzimajte žalbe na svoj račun. Sjetite se da sve što se događa ni na koji način zbog kojeg ste muškarca kakav ste. Ne percipirajte komentare kupaca kao ličnu uvredu, čak i ako vas klijent vrijeđa lično. Zaboravite na ponos i želju da udovoljimo potrebama vašeg ega. Možda će vam trebati potrebno uvjeriti klijenta u činjenicu da ste u pravu, ali nije, ali bolje je da ne to učiniti.

Sofisticirani kupci sastavni su dio rada sa ljudima. Pokušajte se odnositi na takve situacije kao uobičajene.

Metoda 2 od 2:

Rad sa raznim vrstama složenih kupaca

jedan. Smiri ljuti klijent. Sa takvim klijentima je vrlo teško. Trebat ćete razdvojiti svoje emocije iz problema i doći do suštine. Zadržite pozitivan stav, priznajte osjećaje klijenta i pustite ga da shvati da ste spremni za pomoć. Zatim počnite sa radom sa klijentom preko mogućih rješenja.

Recite klijentu na sledeći način: "Znam da si uznemirena i volio bih da ti pomognem. Niste mi mogli objasniti šta se dogodilo?"Nikad nemojte reći da niste uznemireni u ovoj situaciji zbog čega.
Budite mirni i budite objektivni. Ne dajte obećanja da se ne možete zadržati. Recite klijentu kao: "Učinit ću sve što prije riješiti pitanje", a ne obećati da ćete nešto učiniti za određeno vrijeme. Bolje je obećati malo manje, a zatim napraviti još malo.
Ne prekidajte klijenta kad vam nešto objasni - to će ga još više nervirati. Nikad ne reci da, ali ali..."Kad vam klijent nešto kaže.
Uvijek pitajte klijenta, je li zadovoljan onim što je dobio.

Image pod nazivom Usporedite situaciju s teškim korakom kupca 14

2. Naučite da pomognete kupcima da dobiju željene ako nisu zadovoljni. Možda ćete morati raditi sa klijentom koji je uznemirio neki drugi zaposlenik vaše kompanije. Na primjer, vi ste menadžer restorana, a klijent nije zadovoljan radom konobara. Pozdravite klijenta sa osmijehom, pojavite se i ponudite pomoć. Kada razgovarate sa klijentom, nemojte se izvinjavati zbog loše usluge. Navedite informativna pitanja, ponovo provjerite činjenice i donosite odluke koje će kupac ostaviti zadovoljnim.

Zamolite klijenta da objasni šta se dogodilo.

Vraćajući se na primjer, restoran kada klijent objašnjava problem, pokušajte reći tako: "Razumijem da ste vas uznemirili. Bilo ko na vašem mjestu bio bi neugodan. Došli smo do zaključka da možemo učiniti ... Šta ti misliš?"

Image pod nazivom Usvucite situaciju sa teškim korakom kupca 15

3. Pomoći neodlučnom klijentu. Neki kupci su teško napraviti izbor. Takvi ljudi oduzimaju puno vremena i ne daju da pomognu drugim kupcima. Budite strpljivi, postavljajte pitanja koja zahtijevaju raspoređene odgovore, slušajte, nude opcije i pokušajte poslati klijenta.

Prikupite što više informacija kako biste imali priliku pomoći klijentu.

U mnogim trgovinama možete proći ili razmjeniti robu. Ako klijent ne može odabrati jednu od dvije stvari, reći: "Ako vam ova stvar ne odgovara, možete ga prenijeti u roku od dvije sedmice". Ovo će gurnuti klijenta za kupovinu.

Image pod nazivom Usvucite situaciju s teškim korakom kupca 16

4. Naučite da radite sa pretjerano zahtjevnim kupcima. Među kupcima su prilično nevečan i asertivni ljudi. Morat ćete biti pristojni i pomoći klijentu, ne dopuštajući mu da obriše noge. Budite profesionalni, pokažite poštovanje prema klijentu, budite odlučni i iskreni, a osoba će shvatiti da mu možete pomoći u izboru.

Budite spremni za činjenicu da će klijent podići glas i nazvati.

Uvijek pogledajte u oči prema klijentu, ako je potrebno, iznesite izvinjenje i podsjetite vas na klijenta da vam je važno. Možete reći: "Aleksej, cijenimo vas kao klijenta i želimo riješiti ovaj problem. Imate li želje?"

Ako klijent predloži nešto vrijedno, odgovorite ovako: "Odlična ponuda. Mislim da to možemo učiniti ". Ako ne možete ispuniti želju klijenta, odgovorite na to kako slijedi: "Hvala na ponudi, ali, nažalost, nećemo to moći učiniti, jer naša interna pravila to ne dozvoljavaju. Možemo li ga zamijeniti ...?"

Poznavanje internih pravila i uvjeti omogućit će vam da riješite problem sa klijentom i ponudite odgovarajuću odluku.

Image pod nazivom Usvucite situaciju sa teškim korakom kupca 17

pet. Naučite da radite sa nepristojnim ili klijentskim kupcima. Takvi kupci mogu biti opsceni da u redu ili zahtijevaju vašu pažnju kada ste zauzeti s nekim drugim. Važno je ostati profesionalac i ne pokušavajte odgovoriti na klijenta isto.

Ako vas klijent odvrati kad ste zauzeti drugom osobom, nasmiješite se i recite mi: "Doći ću k tebi čim završim s klijentom".

Uvek budite mirni i zapamtite da ste profesionalac, zamišljate svoju kompaniju.

Image pod nazivom Usporavanje situacije sa teškim korakom kupca 18

6. Znajte kako raditi sa razgovorni klijentima. Neki klijenti počinju razgovarati i ne dopuštaju da učinite nešto drugo. Oni mogu razgovarati s vama o događajima na svijetu, o vremenu, o vašim ličnim poslovima. Budite pristojni i dosljedni, ali zadržat ćete situaciju pod kontrolom. Takvi kupci mogu vam oduzeti vrijeme da vam trebaju za druge radnje i za rad s drugim klijentima.

Upravljajte iskrenim zanimanjem za kupce. Ne želite izgledati nepristojno.

Ako će vam klijent postaviti lično pitanje, odgovorite na to, a zatim pitajte klijenta: "Nešto ti kažeš?"

Ne postavljajte pitanja klijenta koja će ga ohrabriti da održava razgovor. Ukratko odgovara na pitanja: "Da" ili "Ne".

Savjeti

Ne budite arogantni. Ništa ne ulazi situaciju kao zaposlenog koji je nepristojan ili rugati se. Govoriti uljudno i iskreno.
Ne puštajte noge. Postoji velika razlika između koncepata "pomaganja klijentu" i "Dopustite klijentu da obriše noge o sebi". Označite granice unaprijed, budite pristojni, ali stanite na svoje.
Ne prekidajte klijenta i ne izražavajte viziju problema. Nakon što potpuno slušate kraj, pronađite snagu i hrabrost da izdržete pauzu prije nego što razumijete ključno pitanje: "Šta biste željeli?"Zapamtite da u gotovo svim pregovorima, onaj koji nudi rješenja najčešće gubi.
Sa nekim kupcima rade posebno teško. Ne dozvolite da vas klijent uvredi ili prijavi. Nazovite sigurnost ili menadžer.
Obratite se klijentu po imenu ili imenu i patronim, ako je moguće. Svi vole kad im se zove imenovan. Čak i ako samo pokušate pristojno govoriti i ljubazno, klijent će lakše osjetiti da sluša.
Govorite svoj šef istinu i samo istinu. Ne pokušavajte sakriti ili podcjenjivati. Samo recite svom šefu direktno da imate problem sa klijentom, čak i ako je potpuno vaša krivica. Najvjerovatnije će vaš vođa biti zadovoljan činjenicom da ste mogli riješiti ovu situaciju.
Zapamtite, klijent je uvijek u pravu... Ali samo dijelom!
Zatražite pomoć ako se zbuni. Nazovite menadžera ili šefa, ako nema nikoga iz kolega. Ne pokušavajte sami izvući iz situacije - ovo je samo sve pogoršanje.