Kako se nositi sa grubim klijentom -

Većina ljudi čiji je rad u jednom ili drugom stepenu povezana s servisnim sektorom, u nekom se poantu suočavaju s grubom klijentu. Ponekad kupci pokazuju nestrpljivost u odnosu na zaposlenog, neki su uznemireni zbog prevladavajućih neugodnosti, a neko je samo nerealiziran. Da li je ponašanje klijenta ili ne, zaposleni može biti nevjerojatno teško nositi se s nepristojnošću. Poznavanje načina isključivanja situacije pomoći će vam da se osjećate sretnije i ugodnije na radnom mjestu, bez obzira na vašu profesiju.

Korake

Metoda 1 od 3:

Razmislite o svojim emocijama

jedan

Smirivati se. Pravilo broj jedan prilikom servisiranja klijenta - Nikada ne gubite samodostatnost, bez obzira koliko gruba. Gubitak samokontrole će pogoršati samo situaciju i brzo može dovesti do vašeg otkaza.

Duboko udahni. Udahnite i izdahnite dijafragmom, a ne grudima. Duboko disanje koji se uklanja iz područja želuca, pomaže u opuštanju tijela čak i za vrijeme stresnih situacija.
Zamislite nešto umirujuće. Ovo može biti mjesto u kojem ste nekada posjetili ili potpuno izmišljena situacija. Glavna stvar je da vizualizacija nečeg opuštanja naređuju vaše misli i pomoći će vam da budete mirni.

Slika pod nazivom Započnite uspješan poslovni štap 12

Ne uzimajte uvrede u blizini srca. Nekim ljudima možda nije lako, posebno za one koji imaju tendenciju da preuzmu kritiku na svoj račun. Ključno je zapamtiti sljedeće: bez obzira na to što klijent zapravo kaže, jer pravi razlog za njegove probleme nije povezan s vama kao osobu. Najvjerovatnije, razočarano je kupljenim proizvodima ili činjenicom da nije dobio željenu uslugu. Vjerojatno je da je klijent od samog početka precijenio očekivanja, a možda je odmah uznemirila jednostavnu grešku. Koncentrirati se na rješavanje problema, a ne o osjećajima osećaja ili ranjivosti.

Neprekidno ponavljajte sebe umirujuće mantre. To bi trebalo biti nešto što će zadržati vašu koncentraciju i mirnu. Pokušajte mentalno reći sebi: "Ovo nije moja greška. Nije ljut na mene, a ja nemam nikakve veze s tim. ". Dakle, podsećate se da nije potrebno za vašu grešku i da će se klijent smiriti prije ili kasnije.

Image Nazvano ažuriranje dnevnog poslovnog plana Korak 4

3. Slušajte i saznajte kakva je prava suština problema. Ako ste poprilični klijent, možda imate ili je vaš kolega počinio grešku. A možda osoba nije primila ono što je trebalo da dobijem. Da li je prikladno u ovoj situaciji ponašanje klijenta ili ne, važno je da ga slušate i pokušate shvatiti u čemu je problem. Možda neće biti lako slušati bijesni klijent, vičući uvredu na vašu adresu, međutim, iza ovog bijesa postoji problem koji, najvjerovatnije, vi ili vaš kolega može riješiti. Zanemariti loše ljudsko ponašanje i koncentrirati se na ono što je uzrokovalo ovo ponašanje.

Umjesto da govorimo o problemu, postavite pitanja. Dakle, klijent će videti da ne gasite od njegove žalbe i, ne odgovaramo na vaša pitanja, on može shvatiti kakvu vrstu nesporazuma.

Pokušajte zanemariti bilo kakve uvredljive ili grube riječi klijenta i koncentrirati se na samu žalbu. Ako je suština njegovog nezadovoljstva nejasna, pitajte ga pristojno, ali čvrsto: "Izvinite, ali ne razumijem u čemu je problem. Kako vam mogu pomoći?"

Pokušajte postaviti slično pitanje: "Kakva su bila vaša očekivanja?"I nakon njega pristojno pitajte:" Zašto ste to očekivali?"Mora da se uradi pažljivo, jer takva pitanja navedena mirnim i pristojnim tonom mogu izgledati jelena. Međutim, potrebni su za otkrivanje korijena problema. Na primjer, moguće je da je klijent pogrešno tumačio reklamu ili pogrešno shvaćene ono što je predloženo.

Možda ćete trebati objasniti svoju poziciju pod ovim pitanjem. Ovo nije loše, glavna stvar, ne odmaknite se od teme i izbacite svoje argumente, ne kritikujući klijenta ili njegovu logiku. Sumnjao u njegovu logiku ili osobine karaktera, samo pogoršavate situaciju i bit će teže razumjeti klijenta.

Slika pod nazivom Prihvati kritiku Korak 11

4. Govore mirno i polako. Ako klijent sve više izlazi, pokušajte sniziti glas i govoriti sporije. Trebao bi napraviti svojevrsni umirujući učinak, kao i prenositi klijentu koji se ponašate samouvjereno i profesionalno. Važno je svjesno kontrolirati ton i jačinu glasa, jer ako dopustite sebi da budete nepristojno, to će samo pogoršati situaciju.

Ako sa klijentom komunicirate putem e-pošte, preko odgovora odaberite nekoliko minuta da se uzmete u ruci. Napravite pomalo dubok dah, koncentrirajte se na nešto što vas čini sretnima i napravimo pismo tek nakon smirivanja.

Metoda 2 od 3:

Ocijenite situaciju

jedan. Razumiju klijenta sa razumevanjem. Može biti teško suosjećati s nekim ko se ponaša otprilike ili čak agresivno, ali to je najbolja taktika. Pokazaće klijentu da ne pokušavate pokvariti njegovo iskustvo, ali želite raditi s njim na rješavanju problema. Ovo će pomoći ispuštanju situacije između vas.

Pokažite klijentu da razumijete njegove osjećaje i zašto je uznemiren. Pokušajte reći nešto takvo: "Razumijem zašto ste uznemireni. Situacija zvuči vrlo depresivno ".

Slika pod nazivom toleriramo suradnika koji ne možete izdržati korak 3

2. Stavite se na mjesto klijenta. I iako ne trebate zapravo podnijeti situaciju sa stanovišta klijenta, može biti korisno. Barem stojite u riječima ukratko opišite šta se dogodilo u ime klijenta da mu pokaže da ste na njegovoj strani.

Pokušajte reći nešto poput: "Pa, ponovimo se samo da bismo bili sigurni. Dok razumijem ... ", a zatim prođite ono što vam je klijent rekao. Dakle, ne izostavljate ga da vjerujete njegovim verzijama događaja i percipiraju dogojene izuzetno ozbiljne.

Image pod nazivom Budite poslovni analitičar u vrhunskom upravljanju Korak 2

3. Uljudno dovesti klijenta izvinjenje. Jednom kada budete sigurni da je klijent zaista uznemiren, a vraćanje toka događaja s njim, uljudno donosite izvinjenje (čak i ako vam se čini da ih ne zaslužuje). Stvarnost je takva da se nećete moći nositi sa situacijom bez izvinjenja i pokušavanja eliminacije problema.

Pokušajte reći nešto poput: "Izvinite zbog neugodnosti. Da vidim šta možemo učiniti da bismo se bavili vašim pitanjem. ".

Slika pod nazivom Rad balansa i aparacije Korak 4

4. Ne povlačite se. Ako je klijent pogrešan i ponaša se nerazumno, još uvijek imate izvinjenje za neugodnosti, ali s tim stajanjem sami da osoba ne obriše noge o tebi.

Koristite adamant, ali pristojne fraze, na primjer: "Molimo vas da mi dopustite da završim", "to nije u mojoj kompetenciji", ili: "Nisam rekao".

Ako komunicirate e-poštu i klijent ignoriše ono što ste već rekli, pokušajte to ponoviti ili pisati nešto čvrsto, ali pristojno, na primjer: "Već sam shvatio za vas. Još uvijek ti mogu pomoći?"

Slika pod nazivom Čuvajte svoj lični život privatnim na radnom koraku 6

pet. Priznajte da ne možete ništa učiniti. Ljuti klijent će najvjerovatnije nastaviti organizirati scenu dok ne pomisli da će njegovo ponašanje promijeniti rezultat. Ako vi ili vaši kolege ne mogu pomoći, obavijestiti klijenta. Budite pristojni, ali adamant. Recite nešto takvo: "Razumijem vaše razočaranje i užasno mi je žao, međutim, s ovim pitanjem ne možemo vam pomoći.". Možda je uznemiren još više, ali najvjerovatnije, prepoznaje svoj poraz i lišće nakon što je osjetio da je progovorio.

Metoda 3 od 3:

Riješiti problem

jedan. Ako postoji jednostavno rješenje, uzmite ga. Ako imate ovlasti da se vratite kupcima ili razmjenjujte proizvode koji ne zadovoljavaju specifikacije, učinite to. Pa će klijent biti zadovoljan, a uštedjet ćete se od viška stresa. Često najjednostavnije rješenje je najpoželjnija situacija za sve učesnike.

Možda želite da pitate klijenta da, po svom mišljenju, trebali biste riješiti ovo pitanje. Međutim, imajte na umu da ako je klijent još uvijek u loš duhu duha ili se ponaša nerazumno, najvjerovatnije, neće biti spreman ponuditi razumnu, praktičnu odluku.

Slika pod nazivom Sigurnost požara na vašem radnom mjestu korak 8

2. Potražite pismene potvrde. Ako klijent ima problema sa kupovinom, pitajte mu ček. Ili ako klijent stavi naprijed, u suprotnosti sa sporazumom koji je potpisao, možete mu pokazati ovaj ugovor. Bez obzira na situaciju, prisustvo bilo koje dokumentacije ili podrške podacima pomoći će vam da brzo zaustavite zahtjeve ljutog klijenta ako su neosnovani.

Ako komunicirate sa klijentom na lancu e-pošte, možete mu poslati potvrdu ugovora ili ugovora ili se jednostavno odnose na prethodno poslano pismo ako je bilo koja prethodna prepiska povezana s ovim pitanjem.

Slika pod nazivom Vježbajte vatru na vašem radnom mjestu Korak 6

3. Posavjetujte se sa menadžerom. Ako nemate ovlaštenja za povrat ili zamjenu robe, ili ako ste sigurni da je sličan čin u ovom slučaju suprotan politiku kompanije, razgovarajte sa glavom. Ako se klijent ljuti ili se ponaša nerazumnim, trebali biste to prijaviti glavi, jer je možda potrebno intervenirati prije nego što se situacija povećava.

Recite menadžeru na kojem se klijent žali i kako se može nastati, a također spomenuti da je teško baviti se klijentom.

Glava može dati daljnja uputstva ili intervenirati i samostalno razgovarati sa klijentom. U minimum bi vam trebao pomoći da razvijete strategiju za razumno rješenje problema, idealno, koji će zadovoljiti sve promatrane stranke.

Image naslovljena ostaju optimistična kada radite sa pesimistima korak 7

4. Uzmimo kratak predah čim sve bude gotovo. Čim se situacija riješe ili barem isprazni, važno je napraviti kratak odmor (ako je vaš položaj dozvoljen). Izađite na ulicu da dišete malo svježeg zraka, popijte kafu ili čaj ili samo idite u toalet i razmažite hladnu vodu. Bez obzira na strategiju koju odaberete, važno je dati sebi malo vremena da se smirite i opustite nakon napete i potencijalno upaljene situacije.

Image naslova ostaje optimističan prilikom rada sa pesimistima korak 8

pet. Raditi do Pusti u situaciju. Nakon prometne situacije, kao što su komunikacija s bruto klijent, ne učite iskušenje da biste otkinuli bijes na kolege ili čak prijatelje ili članove porodice kada se vratite kući. Specijalisti upozoravaju da će u stvari otpustiti pare, s vremenom, pogotovo ako to učinite često. Unatoč činjenici da donosi kratkoročno olakšanje i zadovoljstvo, s vremenom će se mozak naviknuti za proizvodnju pare i bacanja grmljavine i zatvarača u pokušaju da se nosi sa stresom i ljutnjom. To vam nije samo štetno, već će i zasigurno uznemiriti vaše prijatelje, članove porodice i kolege.

Razmislite o sebi pozitivno. Pohvalite sebe da biste mogli da biste mogli da biste odbranili napetu situaciju bez gubitka smirenosti.

Zamjena samokritika, gledajući činjenice. Možda nije lako, međutim, važno je ukloniti i još jednom shvatiti da klijent nije bio nužno ljut na vas, a najvjerovatnije nije mislio na sve one nepristojnosti da je rekao. Jednostavno se uznemirio zbog situacije, a vi ste se ukrcali.

Slika pod nazivom Vježbajte zaštitu od požara na vašem radnom mjestu korak 1

6. Radite kako biste spriječili buduće probleme. Iskreno se zapitajte da li je moguće učiniti nešto drugo da izbjegne problem. Nemojte se registrirati zbog toga, samo definirajte, možete li ili vaše kolege učiniti drugačije. Zatim koristite ovo gorko prepoznavanje kao poučna lekcija. Problem ste uspješno prepoznali, bavili su se i odlučili, i to bi trebao biti ponosan. Sljedeći put će biti lakše i znat ćete kako se nositi sa neugodnim kupcima.

Upozorenja

Nikada ne zanemarujte pretnje koje su hrapav klijent na vašu adresu, kao i na adresu kolega ili kompanija. Recite vlasti o bilo kakvim prijetnjama nasiljem.