Kako raditi sa kupcima -

Kvalitetni rad sa klijentima znači brzu i pozitivnu reakciju na zahtjeve kupaca. Jasan proces komunikacije, efikasna pravila o korisničkoj službi, pažljivi trening i nestandardni pristupi rješavanju problema također su važne komponente dobre usluge. Nezadovoljan kupac će govoriti o svom iskustvu 8-10 ljudi, tako da morate osigurati da vaša kompanija govori samo dobro. Tako da su kupci zadovoljni uslugom, morat ćete naporno raditi, ali to će povećati zadovoljstvo kupaca kvalitetom vašeg rada i doprinijeti održavanju kupaca, a to su važni preduvjeti za uspjeh kompanije.

Korake

Metoda 1 od 6:

Stvaranje odgovarajućeg okruženja za kupce

jedan. Pokušajte ugostiti klijentu prvi put kada dođe k tebi. Mnogi vjeruju da usluga za korisnike isključivo radi sa pritužbama, međutim, zadatak bilo koje kompanije je da klijent nema prigode za pritužbe. Ako je klijent već bio razočaran u nečemu, bit će teško ispraviti situaciju. Razviti takav sistem za rad sa klijentima, zahvaljujući na koje će imati manje razloga za izražavanje nezadovoljstva.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 2

2. Odlučite šta zamišljate savršenim klijentom. Odgovaraju uslugu ispod svakog jedinstvenog klijenta je teška i skupa. Bolje mislite šta bi trebao biti vaš savršen tipični klijent. Razviti pravila, s obzirom na kvalitetu takvog klijenta. Postavite sebi sljedeća pitanja:

Koja roba ili usluge će steći moj savršeni klijent?

Koliko će se klijenta moliti brza roba ili usluga?

Koju tehničku podršku treba klijent?

Koje svrhe želi postići klijenta sa ovom kupovinom?

Kako mogu pomoći klijentu da postigne ove ciljeve?

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 3

3. Izvrsna očekivanja kupaca. Kupci ne samo nužni minimum i više nego što čekaju.To će impresionirati kupce i pomoći vam da ih zadržite. Ako nastojite prekoračiti očekivanje, učinit ćete nešto ugodno za kupce i oni su vam shvatali razumijevanje ako bilo koji problem nastaje u budućnosti.

Na primjer, ako klijent očekuje primanje bilo koje usluge u roku od 10 sati od datuma narudžbe, pokušajte pružiti uslugu u roku od 8 sati.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 4

4. Pretplatite se na vaš radni prostor, uzimajući u obzir potrebe klijenta. Vaš ured ili prodavnica moraju biti udobni, čisti i tako da sam se htio vratiti na to. Prostor se mora logično organizirati tako da je klijent jednostavan za navigaciju. Ispod dajemo nekoliko primjera uspješnih rješenja:

Odaberite nekoliko parkirnih mjesta za samo kupce.

Opremite ulaze i izlaze na onemogućene objekte.

Post u zatvorenim pokazivačima.

Na ulazu i na stubištu, širite informacije brošure, referentne knjige ili mjesto trgovine mape.

Pogledajte ulaz zaposlenog, koji bi pomogao da pronađu kupce pravo mesto.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 5

pet. Obratite pažnju na sve kupce tako da se osjećaju posebno. Kupci vole kad ih se služi lično. Filozofija vaše kompanije trebala bi staviti klijenta na prvo mjesto, a slijedi ga kao važnu osobu, a ne kao slučajni prolaznik. Na primjer, klijenti poput toga ako:

Zaposleni se podnosi imenom

Zaposleni traži ime klijenta

Zaposleni sluša posebne zahtjeve kupaca

Zaposleni pomaže u odabiru, a ne samo da kaže o svim uslugama ili robom kompanije

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 6

6. Provjerite kvalitetu usluge u uredu. Stavite se na mjesto klijenta. Pokušajte provjeriti kvalitetu usluge da biste shvatili šta još trebate raditi. Evo nekoliko načina za procjenu kvalitete usluge:

Nazovite ured i provjerite hoćete li koristiti svoj glasovni meni.

Pošaljite e-poštu i pogledajte kako će odgovor brzo doći.

Dođite u trgovinu i pogledajte je li sva roba dobro označena, stavljena u logičku narudžbu i sva roba je dovoljna.

Napišite poruku na chat na web stranici kompanije i pogledajte koliko brzo je vaš problem riješen.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 7

7. Pružaju kupcima mogućnost samoposluživanja. Gotovinski propisi za samooplaćeni u trgovini, forumi sa savjetima na mogućim rješenjima za probleme i automatske usluge pomoći će vam bolje korisnike služiti. Mnogi klijenti poput ovih mogućnosti jer vam omogućavaju kupovinu u bilo kojem trenutku, uključujući prije ili nakon završetka radnog dana kompanije. Ako sve radi bez kvarova, kupci će biti sretni još više.

Invalid ili neugodni uređaji za samoposluživanje uzrokuju iritaciju.Postavite jasna uputstva za upotrebu takvih uređaja ili osigurajte da imate jedan od svojih zaposlenika u blizini takvih uređaja.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 8

osam. Znajte koliko vremena obično imate pregled posjetitelja. Saznajte u kojim su vremena kupci obično puno, a u nekim. U zauzetom satu, provjerite imate li dovoljan broj zaposlenih. Sve ovisi o specifičnostima poslovanja: Možda imate priliv kupca na odmoru, na ručku ili večernjim ili vikendom. Vaši kupci bit će zadovoljni ako će u ovom trenutku raditi pravi broj ljudi.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 9

devet. Provjerite da vaše cijene nisu veće od svih konkurenata, a odgovaraju očekivanjima kupaca. Cijena mora biti proporcionalna i ne smije naglo prelaziti cijenu konkurenata. Promocije, popusti na redovne kupce i likvidaciju kolekcija pružit će kupcima da shvate da oni nisu uzalud sačuvaču lojalnost vašoj kompaniji. Uvijek provjerite je li roba pravilno označena, u protivnom će kupci biti nesretni.

Zapamtite da visoka cijena najčešće znači dobar kvalitet. Ako planirate prodati robu osiguranim kupcima koji su važni za praktičnost, jer cijena neće igrati važnu ulogu, a možete ga malo podići.

Ne stavljajte prenisko na svoje proizvode ili usluge da ne gubite novac. Ne vodi bankrotnu kompaniju samo za kupce da budu sretni.

Metoda 2 od 6:

Obuka

jedan. Razviti pokazatelje kvaliteta. Trebat ćete uspostaviti zahtjeve za određene pokazatelje, jer ako se nešto ne može mjeriti, to se ne može upravljati. Zbog čega je usluga u vašoj sferi dobra? Da li se njegove opetovane posjete kupaca služe? Prosječno vrijeme provedeno na izračunu na odjavi? Broj jedinica robe u čeku? Odgovor vremena žalbe? Vrijeme provedeno na rješavanju problema? Napravite listu zahtjeva i kriterijuma i recite mi zaposlenima o njemu.

Ako je važan pokazatelj u vašem poslovanju broj jedinica robe u čeku, pratite količinu kupovine kupaca svake sedmice. Možete saznati koliko jedinica obično kupuje ljude i misle kako povećati ovaj iznos. Možda ćete trebati detaljno reći zaposlenima o svim svojim proizvodima kako bi ih mogli savjetovati kupcima. Možda se roba na policama ne nadoknađuje ne na vrijeme, tako da ljudi ne mogu kupiti sve što im je potrebno. Postoji šansa da ćete trebati zaposliti više ljudi za pravovremenu nadoknadu polica ili osigurati da su police ispunjene na početak vremena klijenata.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu službu za korisnike korak 11

2. Implementacija prakse, zahvaljujući kojem će biti lako održavati kupce. Imanje zaposlenike upute u vezi s pravim radom sa klijentima. Može postojati određeni oblik pozdrava, načina rada sa nezapaljenim kupcima ili preporukama The Tangent maksimalno dopuštenog vremena čekanja kada razgovaraju sa klijentom telefonom. Zaposleni bi trebali jasno znati ove potrebe, a oni bi trebali biti lako izvesti. Ispišite ova pravila i distribuirajte brošure zaposlenima.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 12

3. Sjetite se kulturnih razlika. Vaši kupci možda nemaju takve ideje o bilo čemu poput vašeg, zbog kulturnih karakteristika. Naučite svoje zaposlenike da rade sa predstavnicima drugih kultura kako bi se izbjegli mogući nesporazumi.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 13

4. Držite svoja obećanja. Ne kršite obećanje dato klijentu. Obećajte samo ono što možete izvesti, a zatim pružiti uslugu na vrijeme.

Na primjer, nemojte obećavati klijentu da vrati novac, ako niste sigurni da može računati na ovaj povrat. Ne obećavajte da ćete klijentu dati 30% popusta ako može dobiti samo 15%.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku službu korak 14

pet. Dati zaposlenima slobodu u donošenju odluka. Promišljena politika službi za korisnike olakšat će vaš zadatak, ali je također važno vjerovati svojim zaposlenima. Nisu sve situacije predviđene internim pravilima, a ponekad se odluke trebaju brzo izvršiti. Neka sami zaposlenici odlučuju kako bi ih trebale učiniti sa žalbom klijenta ili sa standardnom situacijom.

Na primjer, vaš zaposlenik može odlučiti dati nezadovoljnog klijenta dva kupona s popustom, iako su pravila kompanije propisana da izdaju samo jedan kupon. Nemojte se ljutiti na zaposlenog - bolje vjerujte da su njegovi postupci omogućili rješavanje problema.

Istovremeno, važno je objasniti zaposlenima u kojima situacije mogu sami riješiti problem, a u onome što je bolje obratiti se nadzorniku. Skup pravila i preporuka omogućit će zaposlenima da bolje razumiju politiku kompanije.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 15

6. Potaknite zaposlenike koji pokazuju dobre rezultate. Ako zaposleni primi nešto za odličan rad sa klijentima, on će shvatiti važnost visokokvalitetne usluge za cijelu kompaniju. Jednom mesečno, nagradite najboljeg službenika za korisnike. Takođe možete platiti bonuse članovima tima koji se bave držanjem kupaca.

Ako odmah odredite ključne pokazatelje i zahtjeve za njih, možete koristiti rezultate rada zaposlenih koji će potaknuti njihov rad. Ako intervjuirate kupce o kvaliteti usluge, zaposlenima nagrađivanja koji će ispustiti maksimalni broj bodova. Ako pratite kako se šta prije bi riješilo probleme kupaca, uplati nagradu onome koji radi brže i tačno s problematičnim situacijama.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 16

7. Podučavati zaposlenike da komuniciraju sa kupcima. Objasnite im koliko je važno imati prekrasno držanje, jasan govor, dobro raspoloženje i izgledati kao profesionalac. U radu s ljudima prvi dojam igra važnu ulogu. Zaposleni zaposleni formuliraju svoje misli posebno jasno i govore polako ako komuniciraju s kupcima telefonom.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 17

osam. Raspored seminara za obuku. Postoji mnogo načina da naučite potrebne vještine za rad sa klijentima. Na primjer, možete modelirati situacije, unajmiti trenere za master klase, prelazni internet. Čak i dvosatna zanimanje pomoći će vašim zaposlenicima da nauče nešto novo na službi za korisnike.

Metoda 3 od 6:

Komunikacija sa kupcima

jedan. Slijedite pravila opisane decibicije. Pod etiketom znači jasnoća, pravovremenost odgovora i spremnost da udovolji potrebu za klijentom. Klijent bi trebao osjetiti da je njegov problem angažovan, čak i ako je u drugom gradu ili neku drugu zemlju. Pravila o definififikaciji telefona uključuju sljedeće zahtjeve:

Podignite telefon najkasnije do tri zvučna signala.
Provjerite je li glas zvučao prijateljski.
Govorite polako, jasno, ne preglasno i ne previše tiho.
Imenovati svoje ime i ime odjela u kojem radite.
Pitajte klijenta kao što mu možete pomoći.
Pomozite klijentu: Pretvorite poziv drugom zaposleniku, vratite novac na zahtjev ili odgovorite na pitanje o korištenju robe.
Jasno objasnite šta trebate učiniti da se problem klijenta riješi.
Iskreno mi recite šta možete učiniti. Ako ne možete odmah odgovoriti na pitanje, zamolite da pojasnite ovo pitanje i nazovite kasnije.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu korak 19

2. Izbjegavajte negativne formulacije. Kupci se ne sviđaju kad kažu "Ne" ili "nikad". Umjesto kategoričkih fraza, pokušajte koristiti pozitivne formulacije koje izražavaju vašu želju za pomoć kupcu. Budite iskreni, ali također naglasite ono što pokušavate riješiti problem.

Umjesto da kažem "Ne znam odgovor na ovo pitanje", Odgovor: "Otkriću ko može odgovoriti na ovo pitanje. Mogu te nazvati za par minuta?"

Umjesto "Nije moj posao" Recite klijentu kao: "Mogu te prevesti na drugi odjel? Tamo ćete vam pomoći".

Umjesto "Kompanija neće ići za to" Riječ Vaša mislite na sljedeći način: "Učinit ću sve što je moguće tako da ste zadovoljni. Razgovarat ću o mogućim rješenjima problema sa supervizorom".

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu korak 20

3. Umjesto da klijent ostane na liniji, ponudite ga da ga nazovem. Kupci ne vole beskrajne viseće na liniji čekajući odgovor. Ako telefon zove, bez prestanka, slažete se sa klijentom koji nazovite u bliskoj budućnosti. Dodijelite kupcu odgovornim za poziv u imenovanje. Zahvaljujući tome, klijent neće izaći iz sebe i neće izgubiti svoje dragocjeno vrijeme.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 21

4. Odgovorite na zahtjeve kupaca za 10 sati. Vrijeme liječenja žalbi jedan je od najvažnijih faktora u radu sa klijentima. Odgovorite na sva pitanja ili pritužbe u roku od 10 sati.

Metoda 4 od 6:

Optimizacija stranice

jedan. Stavite detaljan odjeljak na web mjestu sa pitanjima i odgovorima. Kupci vole imati internetske resurse, gdje mogu pronaći odgovore na svoja pitanja. Oslobodit će vaše telefonske linije i kutije za e-poštu iz nepotrebnih žalbi. Dobro sastavljeni odjeljak o pitanjima i odgovorima uštedjet će vrijeme za vas i vaše kupce. U ovom odjeljku možete opisati sve: Od načina na koji se bavite posebnim mogućnostima proizvoda. Svako pitanje treba imati jasan i razumljiv odgovor bez tehničkog jargona. Pitanja će ovisiti o specifičnostima vašeg poslovanja, ali najčešće su sljedeća pitanja uključena u ovaj odjeljak:

Koje dokumente trebam imati sa sobom da kupim ovaj proizvod?
Koja je razlika između uobičajenog i premium servisnog paketa?
Su popusti za veleprodajne kupovine?
Kako aktivirati ovu aplikaciju?

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu korak 23

2. Radite preko kvalitete punjenja web lokacije. Vaša web stranica na Internetu treba biti dobra kao i organizacija prostora u uredu ili trgovini. Sve važne informacije koje komunicirate u trgovini također bi trebali biti prisutni i na mjestu. Postavite otvoreno vrijeme, kontakt informacije, adresu i druge podatke na web mjestu. Provjerite da nemate odstupanja u onome što kažete kupci telefonom i ono što je napisano na web mjestu.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 24

3. Dati nekoliko načina za komunikaciju s vama. Vaša kompanija mora biti dostupna na Internetu, lično, na društvenim mrežama. Što više načina komuniciranja s vama bit će, lakše je dobiti odgovore na vaša pitanja. Recite nekog zaposlenog da slijedi poruke na društvenim mrežama tako da svi kupci dobiju pomoć koji su im potrebni.

Ako imate dovoljno zaposlenih, a postoji neograničen pristup internetu, monitor vašeg foruma. Forum će omogućiti klijentima da pomognu jedni drugima, a vidjet ćete, šta možete raditi.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 25

4. Kupcima je prilika da vam napišem internetsku chatu. Ako je moguće, pokušajte povezati ovu opciju. Uštedjet će vas i vašim kupcima iz potrebe za unosom duge prepiske i ostaviti glasovne poruke. Klijent će vam biti zahvalan što ste mu platili onoliko pažnje na Internetu, koliko biste platili u fizičkoj trgovini.

Metoda 5 od 6:

Rad sa pritužbama kupaca

jedan. Sjetite se da su pritužbe korisne. Ne percipiraju žalbe kao teret. Žalbe daju poslovanje važnim informacijama o njenoj robi ili uslugama. Oni mogu razgovarati o tome što su se suočavali mnogi drugi kupci. Podsetite se da je žalba povratna informacija za rad vaše kompanije, koja bi vam trebala pomoći u rešavanju problema.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu 5. korak 27

2. Jasno objasniti kupcima kao postupak rada sa pritužbama. Ne pišite o ovom malom font na nevidljivom mestu. Kupci moraju znati što moraju učiniti ako nisu zadovoljni kvalitetom robe. Pored toga, ovaj postupak biste trebali učiniti što jednostavnijim. Ne pokušavajte komplicirati proces povrata, u protivnom se klijent nikada neće vratiti u vašu trgovinu.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku službu Korak 28

3. Pažljivo slušajte klijentu. Koristite tehnike aktivnih sluha. Ponovite problem klijenta u vlastitim riječima tako da osoba zna da ga razumijete, pogledajte u oči, idite do pravih trenutaka, izbjegavajte žargon i prekomjerni skepticizam u izjavama. Postavljajte pitanja kako biste dobili informacije koje su vam potrebne, a ne zbunite klijenta.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 29

4. Dajte klijentu da shvati da dijelite to osjećaje. Negaljan klijent želi osjetiti podršku od vas. Izvinite se i recite mi da razumete njegovo nezadovoljstvo sa situacijom. Ova tehnika će ukloniti napon i započeti rješavanje problema. Možete reći klijent tako:

"Razumijem zašto si nesretan"

"Žao mi je što ste naišli na takvu neugodnu situaciju"

"Razumijem zašto si uznemiren. Pokušat ću riješiti problem"

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu uslugu kupca korak 30

pet. Pozovite moguće rješenja rješenja. Ako imate problem, ponudite klijentu nekoliko načina za podmirivanje sukoba. Ako su rješenja donekle i klijent će moći odabrati, imat će više mogućnosti za upravljanje situacijom. Na primjer, možete reći:

"Žao mi je što si došao oštećen Mike. Možemo vam poslati zamjenu ili povrat novca. Koju opciju preferirate?"

"Izvinjavam se zbog činjenice da se naš izvođač ne pojavljuje u vašem dogovoru. Spremni smo da vam napravimo 20% popusta ili slobodno za proširivanje servisnog paketa".

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu 5. korak

6. Odlučite probleme brzo. Što god se dogodilo, odgovorite na pitanja i počnite sa radom sa pritužbama što je prije moguće. Važno je pronaći rješenja odmah, a nije važno što treba učiniti je vratiti robu, pružiti popust, zakazati novo vrijeme ili pozvati menadžera ili pozvati menadžera.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku službu korak 32

7. Hvala korisnicima. Govorite kupcima Hvala vam što ste kupili svoje proizvode ili naručili svoje usluge. Možete se jasno izraziti, koristeći tablete u trgovini ili slanje koje ćete pošteno poslati poštu. Cijenite prisustvo kupaca - bez njih, vaš posao ne bi procvjetao.

Metoda 6 od 6:

Preporuke kupaca

jedan. Izdušene ankete među kupcima. Mnogi vlasnici kompanija precjenjuju kvalitetu svoje usluge. Pokušajte iskreno analizirati kako su kupci zadovoljni vašim robom ili uslugama. Istraživanje će vam omogućiti da dobijete objektivnu procjenu kvalitete sa kupcima u vašoj kompaniji.

Ako će klijent dobiti bilo koju naknadu za donošenje ankete, više ljudi će učestvovati u anketi. Na primjer, dogovorite lutriju među sudionicima ili ih distribuirajte kupone za popust.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 34

2. Napraviti kratku anketu. Ne uključuju više od 10-15 pitanja. Istraživanje mora biti iscrpno, ali ne bi trebalo dugo vremena od kupaca. Možete postaviti sljedeća pitanja:

"Planirate li koristiti naše usluge sljedeće godine? Zašto?"

"Da li ste zadovoljni kvalitetom usluge u našoj trgovini? Zašto?"

"Da li je naša stranica pogodna za upotrebu? Procijenite pogodnost mjesta na skali od 1 do 10, gdje 1 znači neugodnosti i 10 - maksimalno pogodnost".

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 35

3. Pitajte kupce kako možete poboljšati kvalitetu usluge. Kupci vam mogu dati informacije o novim pristupima rješavanju problema. Takođe možete saznati kako vaši konkurenti rade sa problemima. Imat ćete priliku da shvatite šta radite ispravno i šta treba izmijeniti.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 36

4. Pitajte kupce o konkurentima. Možda vaši konkurenti rade bolje sa kupcima od vas. U ovom slučaju, trebat ćete znati o tome da poduzmete potrebne mjere. Postavljajte pitanja o konkurentima u vašem istraživanju.

Slika pod nazivom Osigurajte odličnu korisničku uslugu Korak 37

pet. Objasnite kupcima zašto njihovo učešće u anketnoj anketnoj. Kupci vole kada slušaju svoja mišljenja, a rado će vam reći o njihovim utiscima. Ipak, trebali biste naglasiti važnost ovog rada u anketi. Recite mi da će mišljenje kupca omogućiti da poboljšate kvalitetu usluge. Hvala kupcima na pomoći vam da radite na usluzi.

Savjeti

Zapamtite da je za rad sa kupcima najvažnija stvar komunikacija. Bez obzira na način da komuniciram (lično, telefonom, online), uvijek biste trebali razgovarati sa kupcima uljudno i razumljivi.
Jednostavna i jasna pravila neće dati malim pritužbama da se pretvore u velike probleme. Postavite svoja pravila u trgovinu i na licu mjesta tako da je vidljiv.
Hvala timu na radu sa kupcima za posao koji obavljaju. Dajte zaposlenima jasan skup pravila i preporuka i naučite ih pravilno. Vjerujte u iskustvo i odluke zaposlenih prilikom rada sa klijentima.