Kako se nositi sa agresivnim klijentima
Komunikacija sa agresivnim klijentima može se pretvoriti u stvarnu noćnu moru. Samo nemojte brkati agresivne kupce sa Asertive, što jednostavno inzistira na njihovim pravima, ovaj članak o ljudima koji prijete, vrište, sprečavaju druge kupce i daju nerazumne potrebe. Slučaj može lako doći do ručnog dizajna i oštećenja imovine. Ako radite u servisnom sektoru, neće se povrijediti da naučimo kako se nositi sa agresivnim klijentima.
Korake
Dio 1 od 2:
Kako ispuštati postavkujedan. Ostani miran. Najgore što možete učiniti je da se naljutite i ublažite svoje emocije na nivo agresivnog klijenta, počnite vrištati i okrenuti već eksplozivnu situaciju u pravoj eksploziji. Ali pošto ste zaposleni, ne možete se samo pobeći od situacije, morate održavati kontakt sa klijentom, a ne dozvoljavajući svoj vlastiti moral iz kontrole.
- Najočitija je izbjegavati, - podizanje tona.
- Sarcastic komentari takođe će morati da napuste sa vama.
- Dajte sve od sebe da se glas budete smireni i pokušajte sakriti razočaranje koje možete doživjeti.
2. Kontrolirajte jezik svog tijela. Vrlo je lako čitati neverbalne znakove agresije i ljutnje u drugim ljudima, pa budite oprezni na signale koje vaše tijelo šalje klijenta. Samo govorite miran i miran ton nije dovoljan, morate smiriti kupca sa svim mogućim metodama komunikacije. Evo nekoliko neverbalnih signala koji su potrebni u potpunosti kontrolirani ili isključiti:
3. Ne upadajte lični prostor klijenta. Čak i ako su svi mirni, kršenje ličnog prostora klijenta može se tumačiti kao manifestacija agresije ili ravnodušnosti na nivo udobnosti sagovornika. Kad su ljudi ljuti, treba im više ličnog prostora, pa neka agresivni klijent više mjesta. Inače, možda misli da pokažete vlastitu agresiju ili ne doživljavate situaciju ozbiljno, a ne svjesni stupnja iritacije klijenta.
4. Slušajte pritužbe kupaca.Nije važno koliko čudno zvuči, morate shvatiti da je udio istine u njegovim pritužbama prisutan, čak i ako klijent pretjeruje. Ako mu date da govori, možda će se sve završiti, a situacija neće biti pogoršana. Pored toga, na ovaj način pokazat ćete mu da ste, kao zaposleni, brinete o kupcima i njihove želje, nego da pokažete svoj dobar stav i dobru volju.
pet. Postavljajte pitanja kako biste bolje razumjeli suštinu problema. Da biste smirili klijenta, morate prvo shvatiti šta je uznemireno. Ako je klijent toliko uzbuđen što umjesto da daju korisne informacije koje biste mogli koristiti za procjenu i rješavanje situacije, to samo krpe, trebali biste pričekati pauzu u monologu kako biste mogli postaviti elementarna pitanja kako bi vam pomogli u razumijevanju trenutne situacije. Opet ne prekidajte klijenta - pričekajte da kažete priliku. Možete postaviti neka od sljedećih pitanja:
6. Pokušajte pronaći rješenje problema. Pitajte kupcu što možete učiniti da biste mu pomogli. Ako su njegovi zahtjevi inteligentni i nalaze se u vašoj moći, onda ih izvedite. Međutim, agresivni kupci su ponekad iracionalni u svojim zahtjevima ili traže da radite ono što nemate.
2. dio 2:
Kako eliminirati agresivni klijentjedan. Objasnite mu posledice agresivnog ponašanja. Ako vidite da situacija izlazi pod kontrolom i prijeti vašoj ličnoj sigurnosti ili ugodnoj zabavi drugih kupaca, upozori agresivni klijent da će morati ići ako ne kontrolira svoje emocije. S vremena na vrijeme gube samokontrolu, pa neka se osoba može nositi sa osjećajima. Budite pristojni i mirni, nemojte povećavati ton i ne pokucajte klijenta prstom. Samo mi recite koji će koraci učiniti ako se njegovo ponašanje ne promijeni. Možete reći nešto od sledećeg:
- "Razumijem da ste uznemireni, ali da biste riješili ovu situaciju, oboje moramo biti mirni".
- "Vaša frustracija iz lošeg iskustva sada pokvari utisak drugih kupaca. Spremni smo sarađivati s vama da ispravimo situaciju, ali ne slažete se da ostatak ljudi ovdje ima i pravo na ugodnu zabavu u našoj ustanovi?"
2. Objasnite klijentu, zašto ga zamolite da ode. Neki uzimaju slogan "Klijent je uvijek u pravu" Blizina srca, ne razumijevajući da često klijent može biti pogrešan. Objasnite osobi da njegovo ponašanje vrijeđa vas i druge kupce koji imaju isto pravo na dobru uslugu.
3. Prikažite klijenta iz institucije. Da biste ojačali svoje riječi Akcije, počnite prelaziti na izlaz i zamolite kupca da vas prati. Čak i ako klijent prvo ne odgovori na vaše riječi, nastavite da se preselite na izlaz. Nemojte prestati ni ako klijent uopće ne sluša - kad vidi da je njegov bijes uklonjen, on će najvjerovatnije ići na izlaz.
4. Ne dirajte kupca. Osim kada smatrate da vas agresivni klijent zaista prijeti, vašim kolegama ili drugim kupcima koji su u ustanovi, ne diraju ga. Dodir može izazvati loše, možda čak i nasilna reakcija iz pretjerano uzbuđene osobe.
pet. Ako je potrebno, obratite se sigurnosnoj službi ili policiji. Ako se osjećate nesigurno ili situacija narušava rad vašeg poslovanja i nije joj vidljivo, nazovite policiju ili nazovite sigurnost ako je vaša institucija pružila takvu uslugu. Nemate pravo koristiti fizičku snagu, osim u slučajevima kada klijent fizički napada druge ljude.
6. Budite oprezni kada tražite od pijanog klijenta da ode. Ako radite u restoranu ili baru, koji je služio kupcu s dovoljnom količinom alkohola, što ga je dovelo do intoksikacije, tada možete biti odgovorni za postupke ove osobe kada napusti vašu ustanovu.