Kako se nositi sa agresivnim klijentima

Komunikacija sa agresivnim klijentima može se pretvoriti u stvarnu noćnu moru. Samo nemojte brkati agresivne kupce sa Asertive, što jednostavno inzistira na njihovim pravima, ovaj članak o ljudima koji prijete, vrište, sprečavaju druge kupce i daju nerazumne potrebe. Slučaj može lako doći do ručnog dizajna i oštećenja imovine. Ako radite u servisnom sektoru, neće se povrijediti da naučimo kako se nositi sa agresivnim klijentima.

Korake

Dio 1 od 2:
Kako ispuštati postavku
  1. Image naslovljen bavljenje agresivnim kupcima korak 1
jedan. Ostani miran. Najgore što možete učiniti je da se naljutite i ublažite svoje emocije na nivo agresivnog klijenta, počnite vrištati i okrenuti već eksplozivnu situaciju u pravoj eksploziji. Ali pošto ste zaposleni, ne možete se samo pobeći od situacije, morate održavati kontakt sa klijentom, a ne dozvoljavajući svoj vlastiti moral iz kontrole.
  • Najočitija je izbjegavati, - podizanje tona.
  • Sarcastic komentari takođe će morati da napuste sa vama.
  • Dajte sve od sebe da se glas budete smireni i pokušajte sakriti razočaranje koje možete doživjeti.
  • Slika pod nazivom Dogovor wort agresivni kupci Korak 2
    2. Kontrolirajte jezik svog tijela. Vrlo je lako čitati neverbalne znakove agresije i ljutnje u drugim ljudima, pa budite oprezni na signale koje vaše tijelo šalje klijenta. Samo govorite miran i miran ton nije dovoljan, morate smiriti kupca sa svim mogućim metodama komunikacije. Evo nekoliko neverbalnih signala koji su potrebni u potpunosti kontrolirani ili isključiti:
  • Ne penjajte se tamo i evo;
  • konopac prstima ili dodirnuti nogama;
  • stisnite šake;
  • stisnite vilicu;
  • kotrljanje;
  • namrštiti se;
  • usko pogledati klijenta;
  • Squape rukama u bočne strane ili ih prekrižite na grudima
  • Image naslovljen bavljenje agresivnim kupcima Korak 3
    3. Ne upadajte lični prostor klijenta. Čak i ako su svi mirni, kršenje ličnog prostora klijenta može se tumačiti kao manifestacija agresije ili ravnodušnosti na nivo udobnosti sagovornika. Kad su ljudi ljuti, treba im više ličnog prostora, pa neka agresivni klijent više mjesta. Inače, možda misli da pokažete vlastitu agresiju ili ne doživljavate situaciju ozbiljno, a ne svjesni stupnja iritacije klijenta.
  • Da biste se pridržavali lične sigurnosti, pokušajte da se zalaže za stalak, tablicu ili drugu barijeru za povećanje fizičke udaljenosti između vas i klijenta.
  • Image naslovljena bavljenje agresivnim kupcima korak 4
    4. Slušajte pritužbe kupaca.Nije važno koliko čudno zvuči, morate shvatiti da je udio istine u njegovim pritužbama prisutan, čak i ako klijent pretjeruje. Ako mu date da govori, možda će se sve završiti, a situacija neće biti pogoršana. Pored toga, na ovaj način pokazat ćete mu da ste, kao zaposleni, brinete o kupcima i njihove želje, nego da pokažete svoj dobar stav i dobru volju.
  • Nikada ne prekidajte kupca kada kaže čak i ako želite odgovoriti na ranije pitanje.
  • Čak i ako njegovi argumenti nisu opravdani, neka klijent govori.
  • Upotrijebite pozitivne neverbalne signale koji pokazuju da pažljivo slušate klijenta i zainteresovani su za raspravu o tom pitanju. Podržati vizualni kontakt (ali treperi na klijenta), krećete po glavi i u pravom trenutku uz pomoć izraza lica pokazujete problem.
  • Image naslovljen bavljenje agresivnim kupcima Korak 5
    pet. Postavljajte pitanja kako biste bolje razumjeli suštinu problema. Da biste smirili klijenta, morate prvo shvatiti šta je uznemireno. Ako je klijent toliko uzbuđen što umjesto da daju korisne informacije koje biste mogli koristiti za procjenu i rješavanje situacije, to samo krpe, trebali biste pričekati pauzu u monologu kako biste mogli postaviti elementarna pitanja kako bi vam pomogli u razumijevanju trenutne situacije. Opet ne prekidajte klijenta - pričekajte da kažete priliku. Možete postaviti neka od sljedećih pitanja:
  • "Prvo ste se susreli sa takvim problemom u našoj ustanovi? Možete li vam reći više o prethodnoj onome što tačno znamo kako uputiti naše zaposlenike o tome kako poboljšati kvalitetu usluge kupcima za budućnost?"
  • "Molim te, reci mi od samog početka da se to danas dogodilo. Koliko je konkretno postojalo ponašanje zaposlenog koji je izazvao takvu reakciju?"
  • "Situacija je pokvarila jedinu akciju ili ste razočarani nakupljanjem nekoliko malih problema? Moramo napraviti ozbiljnu promjenu ili napraviti nekoliko malih amandmana?"
  • "Koji ste zaposleni ili zaposleni sada nesretni? Ovo je određena osoba ili, možda, morate podsjetiti svoje dužnosti i stavove kupcima sa svim osobljem?"
  • Ako je problem u određenom zaposlenom, odlučite o situaciji po vašem nahođenju, da li vrijedi uključivati ​​ovog zaposlenika u razgovor.
  • Image naslovljen bavljenje agresivnim kupcima Korak 6
    6. Pokušajte pronaći rješenje problema. Pitajte kupcu što možete učiniti da biste mu pomogli. Ako su njegovi zahtjevi inteligentni i nalaze se u vašoj moći, onda ih izvedite. Međutim, agresivni kupci su ponekad iracionalni u svojim zahtjevima ili traže da radite ono što nemate.
  • Pokušajte pronaći kompromis. Objasnite klijentu da biste ispunili njegov zahtjev ako biste imali pravo na to, ali vi sami možete dobiti ukor od vlasti ako to učinite. Umjesto toga, ponudite mu što možete dati ili napraviti.
  • Menadžer poziva. Ako bi klijent želio dobiti ono što niste ovlašteni za pružanje, nazovite menadžera ili menadžera da biste saznali da li može riješiti ovaj problem.
  • 2. dio 2:
    Kako eliminirati agresivni klijent
    1. Image naslovljena bavljenje agresivnim kupcima korak 7
    jedan. Objasnite mu posledice agresivnog ponašanja. Ako vidite da situacija izlazi pod kontrolom i prijeti vašoj ličnoj sigurnosti ili ugodnoj zabavi drugih kupaca, upozori agresivni klijent da će morati ići ako ne kontrolira svoje emocije. S vremena na vrijeme gube samokontrolu, pa neka se osoba može nositi sa osjećajima. Budite pristojni i mirni, nemojte povećavati ton i ne pokucajte klijenta prstom. Samo mi recite koji će koraci učiniti ako se njegovo ponašanje ne promijeni. Možete reći nešto od sledećeg:
    • "Razumijem da ste uznemireni, ali da biste riješili ovu situaciju, oboje moramo biti mirni".
    • "Vaša frustracija iz lošeg iskustva sada pokvari utisak drugih kupaca. Spremni smo sarađivati ​​s vama da ispravimo situaciju, ali ne slažete se da ostatak ljudi ovdje ima i pravo na ugodnu zabavu u našoj ustanovi?"
  • Image naslovljena bavljenje agresivnim kupcima Korak 8
    2. Objasnite klijentu, zašto ga zamolite da ode. Neki uzimaju slogan "Klijent je uvijek u pravu" Blizina srca, ne razumijevajući da često klijent može biti pogrešan. Objasnite osobi da njegovo ponašanje vrijeđa vas i druge kupce koji imaju isto pravo na dobru uslugu.
  • "Naravno, imate pravo izraziti svoj nezadovoljstvo, ali nemate pravo uvrijediti naše osoblje".
  • "Rado ću vam pomoći da riješite ovu situaciju, ali vaše ponašanje me čini neugodnim".
  • "Kao zaposlenik ove institucije moram zaštititi svoje kolege i kupce, pa moram da vas zamolim da napustite ovu sobu".
  • "Ako našu instituciju ne napuštate dobrovoljno, morat ću nazvati policiju da zaštitim zaposlenike i kupce".
  • Image naslovljen bavljenje agresivnim kupcima korak 9
    3. Prikažite klijenta iz institucije. Da biste ojačali svoje riječi Akcije, počnite prelaziti na izlaz i zamolite kupca da vas prati. Čak i ako klijent prvo ne odgovori na vaše riječi, nastavite da se preselite na izlaz. Nemojte prestati ni ako klijent uopće ne sluša - kad vidi da je njegov bijes uklonjen, on će najvjerovatnije ići na izlaz.
  • Cilj je prisiliti klijenta da napusti sobu kako bi osigurao sigurnost i spokoj drugih ljudi u zgradi.
  • Često kada se takva osoba nađe na ulici, smiruje se i ostavlja situaciju, čak i ako je još uvijek ljuta.
  • Pričekajte nekoliko minuta da biste bili sigurni da je klijent zaista napustio teritoriju vaše institucije i tek tada se vrati na posao. Vidjevši da odmah uđete unutra, može vas pratiti.
  • Slika pod nazivom Bavljenje agresivnim kupcima korak 10
    4. Ne dirajte kupca. Osim kada smatrate da vas agresivni klijent zaista prijeti, vašim kolegama ili drugim kupcima koji su u ustanovi, ne diraju ga. Dodir može izazvati loše, možda čak i nasilna reakcija iz pretjerano uzbuđene osobe.
  • Ali ako klijent izlaže fizičku agresiju vama, drugim ljudima ili sebi, imate pravo da koristite fizičku snagu da bi se smirila takvu osobu i sprečavaju povrede.
  • Image naslovljena bavljenje agresivnim kupcima korak 11
    pet. Ako je potrebno, obratite se sigurnosnoj službi ili policiji. Ako se osjećate nesigurno ili situacija narušava rad vašeg poslovanja i nije joj vidljivo, nazovite policiju ili nazovite sigurnost ako je vaša institucija pružila takvu uslugu. Nemate pravo koristiti fizičku snagu, osim u slučajevima kada klijent fizički napada druge ljude.
  • Ako je klijent podigao ruku na druge ljude ili oštećenu imovinu, onda učinite sve što je moguće izvući iz svoje institucije. Ako to niste uspjeli, učiniti zaposlenima i kupcima od agresivne osobe tako da ne nanose fizičku štetu.
  • Budite mirni i poštovani, ali ne pokušavajte razgovarati s klijentom. Učinili ste sve što je moguće za rješavanje situacije, a samo trebate dovršiti razgovor i pričekati agencije za provođenje zakona.
  • Držite brojeve telefona na takvom mjestu na kojem će biti dostupni svim osobljem. Kad kupci izađu iz pod kontrolom, zaposleni gotovo uvijek zovu menadžera da se nose sa situacijom. Čak i ako izgled menadžera ne pomogne, osoblje bi trebalo znati ko bi se drugi mogao nazvati.
  • Stavite sobe na takvo mjesto na kojem ih kupci neće vidjeti, ali gdje će ih zaposleni sigurno vidjeti - na primjer, iza blagajne ili u osoblju.
  • Provjerite jesu li brojevi napisani jasno i razumljivi. Ako imate loš rukopis, najbolje je ispisati na računaru.
  • Image naslovljen bavljenje agresivnim kupcima korak 12
    6. Budite oprezni kada tražite od pijanog klijenta da ode. Ako radite u restoranu ili baru, koji je služio kupcu s dovoljnom količinom alkohola, što ga je dovelo do intoksikacije, tada možete biti odgovorni za postupke ove osobe kada napusti vašu ustanovu.
  • Ako se klijent čini pijan, predložite ga da ga zove taksi dok će čekati vani.
  • Ako je takav klijent došao sa kompanijom, pitajte ga trezvenim prijateljem da ga odvede kući.
  • Ako insistira na tome kako lako sjediti iza kotača, opišite automobil, također zapišite licenčnu tablicu i odmah se obratite policiji s ovim informacijama.
  • Slične publikacije