Kako brzo rukovati pritužbama kupaca: 5 koraka

Klijentska usluga uključuje priliku da se obrati kvalificiranom zaposleniku kada radimo sa pojedincima ili pravnim licima. Takvo iskustvo može biti pozitivno ili negativno. U mnogim uspješnim kompanijama osoblje podučava kako brzo obraditi pritužbe kupaca.

Korake

jedan. Slušajte nego dotični klijent. U pravilu, sva pitanja koja su povezana s problemom mogu se riješiti prije nego što se pretvore u žalbu. Koji način na koji to radite odredite će intenzitet problema. Saznajte ime kupca, njegovu adresu i telefonski broj.

Saznajte o problemu koji traži klijenta o detaljima.
Ne doživljavajte žalbu kao lični zahtev. Budući da to može dovesti do pristrasne odluke.

Slika pod nazivom Rukovati pritužbe kupaca brzo koraka 2

2. Pružite klijentu priliku da objasni probleme bez prekida. Budući da može uliti samo u vatru i završiti skandal.

Stavite se na mjesto klijenta. Svi su naišli na lošu uslugu odjednom.

Konstantno prekidate klijenta, možete naterati da mislite da niste ozbiljni u vezi s problemom.

Izvini se zbog neugodnosti ili nesporazuma.

U slučaju da niste ovlašteni za prihvaćanje i obradu pritužbi, obratite se željenoj stranci i objasnite situaciju.

Slika pod nazivom Rukovati pritužbe kupaca brzo koraka 3

3. Ne uzimajte automatsku stranu zaposlenog.

Zapišite informacije o interakciji s klijentom i kako je situacija dopuštena ako je moguće. Dajte kopiju zapisa u svom direktnom šefu.

Slika pod nazivom Rukovati pritužbama kupaca brzo koraka 4

4. Postavljajte pitanja kako biste razjasnili probleme i njihove uzroke.

U mnogim se slučajevima odnosi se na nepravedni odnos zaposlenih kod rada sa klijentima, a ne novcem, robi ili usluzi.

Ako je jezik barijera, pronađite nekoga ko posjeduje jezik na kojem klijent govori za komunikaciju bez problema i pojednostaviti slučaj.

Objasnite klijentu da su svi njegovi kritici vrlo važni za kompaniju.

Slika pod nazivom Rukovati pritužbe kupaca brzo korača 5

pet. Saznajte kako klijent želi riješiti problem. Odluka može imati sljedeće oblike: zamjena, naknada, razmjena, trgovinski lamet, popust.

Ako se zahtjev klijenta može zadovoljiti, onda objasnite koliko vremena treba ili ono što treba učiniti za to.

Kada je klijentu dodijeljen određeni datum, provjerite je li se klijent upozoren na kašnjenje uz pomoć pratećeg poziva ili pisanja.

Tri pravila koja treba voditi

PitatiDajte kupcima priliku da se žale, obratite pažnju na kraj, slušajte ih, a zatim pitajte. Otkrijte dodatne detalje postavljanjem ključnih pitanja, kao što su: "Šta drugo?"

Slagati seNiko se ne žali bez razloga. Nije važno što apsurdno može biti ova žalba, uvijek budite mirni. Pokušajte pogledati oko oka svoje klijente. Nikad se ne svađajte i ne svađajte se!

Izviniti seRiješite problem i uljudno se izvinite. Priznajte grešku i hvala klijentu jer je skrenuo vašu pažnju na žalbu. Platite kupcu odgovarajuću količinu nadoknade.

Saznajte više u članku na engleskom:Kako se nositi sa pritužbama kupaca bilo koje vrste.

Upozorenja

Nerešene pritužbe na klijente mogu se negativno pojaviti na slici kompanije.