Kako biti odličan operator centralnog centra: 14 koraka

Rad na broju zahtijeva disciplinu i postojanje komunikacijskih vještina sa ljudima. Biti predstavnik Službe za korisnike podrške, Morat ćete odgovoriti na različite pritužbe i pitanja u vezi s kompanijom u kojoj radite. Okolna atmosfera u broju je prilično dinamična, pa što više radite na razvoju vaših radnog vještina, to će vam bolje biti spremni za bilo kakve situacije.

Korake

Dio 1 od 3:

Kako dobiti posao u broju

jedan. Šminka sažetak. Naglasite svoja pisma i komunikacijske vještine. Pokušajte prenijeti sadržaj životopisa da ste profesionalni i dobro radite u timu. Navedite druge snage koje vas koriste prilikom rada u broju.

Računa pokupite takve ljude koji su u stanju da rade u više zadatku i napetoj modu, brzo učenje i nastojanje za postizanje cilja.
Na primjer, možete spomenuti kako ste ranije uspjeli postići bilo koji mjerljiv cilj na prethodnom mjestu u volonteru ili tokom studiranja.
Uobičajeni minimalni zahtjev za obrazovanje za novak operatera centralnog centra često je prisustvo certifikata od prosječnog (cjelovitog) općeg obrazovanja (na kraju srednje škole).

Slika pod nazivom Budite agent Call Center Korak 2

2. Stvorite pozitivan utisak o sebi tokom intervjua. Dođite na sastanak unaprijed i Prerušiti se kao fit. Pokažite svoju spremnost za rad na grafiki premještanja i pokazati fleksibilnost u obavljanju njihovih službenih dužnosti. Pokazuju entuzijazam da sazna više o samoj kompaniji i njenoj unutrašnjoj politici i postupcima.

Na primjer, potencijalni poslodavac može vam postaviti pitanje da li ste spremni pokriti različita područja aktivnosti, na primjer, internu prodaju, izvoz ili odgovornost za korisničku podršku. Objasnite kako vas je vaše iskustvo pripremilo da ispunite širok izbor zadataka.

Pokušajte postaviti pitanje o nečemu što ste pročitali korporativnu web stranicu kompanije ili na svojoj stranici na društvenoj mreži. Ovo će pokazati da ste prethodno samostalno proučavali informacije i zanima ih potencijalni poslodavac.

Slika pod nazivom Budite agent Call Center Korak 3

3. Pripremljeno slažem da prođe internu obuku. Budite spremni za činjenicu da će vam biti potrebna nova pozicija da prođete određeni period obuke. Možete naučiti strani jezik, karakteristike proizvoda i usluga kompanije, radeći sa korištenim softverom. Obavezno prisustvovati svim treninzima bez prolaza.

Trening obično traje u roku od 1-4 nedelje.

Nakon učenja, najvjerovatnije, grupa novih radnika, uključujući vas, bit će dostavljena višoj mentorima.

Dio 2 od 3:

Kako kvalitativno obavljati posao

jedan. Poboljšajte svoje računarske veštine. Ako je potrebno, prijavite se za odgovarajuće tečajeve. Potražite internetske tečajeve ili čak pojedine časove. Razviti brzinu ispisa i navigaciju u računaru. Takođe studiraju istovremeno ispis i razgovor.

Žalbeni operatori trebali bi biti u mogućnosti brzo odgovoriti na situaciju i brzo povećati potrebne informacije.
Poznavanje navigacijskog osnova u operativnom sistemu računara pomoći će vam da istražite rad u novom softveru.
Besplatni softver i video vodiči dostupni su za razvoj računalnih veština. Besplatni programi i video vodiči su dostupni.

Image pod nazivom Budite agent za pozivni centar korak 5

2. Pokazati tačnost. Pripremite se da svakodnevno stiže da biste radili unaprijed. Izračunajte potrebno vrijeme na putu i preparatima za početak radnog dana. Napraviti pauze prema radnoj površini.

U većini slučajeva operater COUNT Center mora se prvo prijaviti u sustav prije nego što počne pozivati.

Prije posla, bit će razumno provjeriti punjenje puteva svjesno prije nego što biste trebali izvući iz kuće. U slučaju da na cestama postoje prometne gužve, možete izlaziti prije uobičajenog.

Slika pod nazivom Budite agent za pozivni centar korak 6

3. Naučite od svojih mentora. Postavite im savjet u specifičnim situacijama ili se samo pitaju kako možete poboljšati kvalitetu svog rada. Pokušajte komunicirati s njima tokom pauze, ako su tokom rada vrlo bave koordinacijom akcija velikog broja podređenih. Alternativno, možete pokušati komunicirati s njima prije ili nakon posla.

Radno vrijeme mentora obično počinje istovremeno kao jednostavni operateri. Oni apsolutno znaju sve o vašem položaju i znaju koliko vam je teško potrebno.

Slika pod nazivom Budite agent za pozivni centar korak 7

4. Ostati informiran. Zapamtite što više informacija o svom poslodavcu. Redovno provjeravajte informacije u intranetu (interna mreža) i internetu. Ne zaboravite provjeriti poštanski sandučić, jer mogu biti važne interne upute.

Morate biti dobro svjesni proizvoda i usluga koje kompanija nudi.

Agenti zemalja koji su sigurni u vlastiti moć, mogu efikasnije ispuniti svoje poslove.

Slika pod nazivom Budite agent za pozivni centar korak 8

pet. Sačuvati Pozitivan pogled na svijet. Osjećate se raditi sa entuzijazmom. Započnite svaki novi dan sa optimističnom notom i pokušajte da ga ne izgubite duž dana. Položaj na radnoj površini barem jednu tip žute (ako je dozvoljeno). Uvijek držite popis pozitivnih izjava. Ili zapamtite ili ih napišite i stavite ih u torbu, džep ili na stolu vaše radne kabine.

Žuta boja ima pozitivan psihološki učinak na stanje osobe.

Na primjer, možete koristiti žute ljepljive letke za unose, žute ručke ili kaiševe za papir.

Primjer fraze za pozitivan stav može biti sljedeći izraz: "Ja sam odgovoran za kako se osjećam, pa se odlučim ostati na pozitivnom".

Dio 3 od 3:

Kako komunicirati s kupcima

jedan. Razviti komunikacijske vještine. Govore ležerno i jasno. Ne mamlite. Mislite (brzo) o onome što ćete reći prije nego što prodajete riječi naglas. Zapamtite da se telefonski pozivi u broju centara često prate i zabilježeni.

Ako je potrebno da se znanje radi na broju engleskog i stranog klijenata imaju poteškoće s razumijevanjem vašeg engleskog, razmisli o posjetama kolektivnih kurseva engleskog jezika. Trenutno možete lako pronaći internetske tečajeve i čak se prijaviti za pojedine klase. Neki online tečajevi za engleski jezik su potpuno besplatni.

Image pod nazivom Budite agent za pozivni centar korak 10

2. Biti ljubazan. Uvek podržavaju razgovor u prijateljskom tonu. Ne izražavajte negativno ili sažaljenje i ne idite u sukob bez obzira na to šta klijent kaže. Učvrstite formalni stil govora i sačuvajte optimističan glasovni ton.

Pokušajte ne zaboraviti na takvu formule uljudnosti poput "Hvala ti!"," Molim te!"," Kontaktirajte nas ponovo!"I" Izvini, šta se dogodilo!".

Image pod nazivom Budite agent za pozivni centar korak 11

3. Naučite se nositi sa pozivima iz Nezadovoljni kupci. Nemojte se približiti srcu Što vam kupci govore, a nikad ih ne pitajte da se smire. Izrazite takve klijente za vaše žaljenje i pružanje mogućeg rješenja problema. Nakon što komunicirajući sa nezadravljenim klijentom, provedite nekoliko sekundi da se odmorite (ako postoji takva prilika), a zatim se nasmiješite i idite na obradu sljedećeg poziva.

Jedna od najvažnijih karakteristika dobrog operatera centralnog centra - mogućnost održavanja mira u glavnom okruženju.

Pokušajte koristiti takve fraze poput "Zaista cijenimo vaše povratne informacije!"" "Učinit ću sve da vam pomognem!"I druga ljubaznost, kao i što je češće moguće, odnose se na klijenta po imenu.

Za klijenta ste zastupnik kompanije koja razgovara s njim telefonom. Klijent se neće uvijek pristojno ponašati i može vas čak optužiti zbog njegovih problema koji su se pojavili sa vašim poslodavcem.

Image pod nazivom Budite agent za pozivni centar korak 12

4. Naučite drobiti Zaštita razgovora. Postavljajte pitanja koja zahtijevaju pojedinačne odgovore "da" ili "ne". Ako je potrebno, vratite razgovor na željenu temu. Izbjegavajte komunikaciju o ličnim temama i komentarima o vremenu, ako samo niste prisiljeni da nešto poduzmete dok ste učitali informacije.

Ako već budete vremena da napustite posao, a posljednji poziv nikada nije završen, pokušajte da se uputite na klijenta na sledeći način: "Čini se da će rešiti vaš problem, moći ću vas sa njim moći sa njim".

Image pod nazivom Budite agent za pozivni centar korak 13

pet. Ostavite dobar utisak o sebi. Obratite pažnju na detalje. Nemojte pretpostaviti da znate da je problem klijenta prije nego što završi govoreći suštinu slučaja. Provjerite da li klijent ostane tako zadovoljan sa sobom kako biste komunicirali s vama prije prekida razgovora.

Prema statističkim podacima, kupci tvrde da samo polovina osoblja Kar-centara nađe one koji su zainteresirani za njihova pitanja.

Ponovite iz problema svog klijenta omogućit ćete vam da ga obavijestite šta ste razumjeli na njegovo pitanje.

Image pod nazivom Budite agent za pozivni centar korak 14

6. Ako je potrebno, prevedite poziv na odgovarajuću osobu. Istražite situacije u kojima ćete trebati prevesti pozive, na primjer, na mentorima ili menadžeru. Pitajte mentora, u kojim okolnostima morate prevesti pozive nekome drugom. U takvim situacijama prvo morate shvatiti da ne može riješiti problem klijenta. Tada vam je potreban pristojan ton da mu kaže da ćete nazvati odgovor odgovornu osobu.

Na primjer, ako klijent zahtijeva popust, a niste ovlašteni za rješavanje takvih pitanja, možda ćete morati da prevedete poziv.

Umjesto da kažete da ne riješite ove probleme, javite nam da će klijenta pomoći da mu pomogne u određenom odjelu vaše organizacije ili osobe odgovarajuće pozicije.

Savjeti

Pokazati strpljenje. Možete primati interne pozive drugih operatora usluga podrške (slušajte sve informacije od njih koje sam napisala neki klijentu u chatu, a zatim ih obavijestiti što moraju odgovoriti).
Osmijeh prilikom odgovaranja na pozive. Kad se neko nasmiješi tokom razgovora, to je primjetno za glasine i može potaknuti kupce da budu ljubazni.
Svi brojevi Centers su različiti. Ako vam se čini da je takav rad pogodan za vas, a sam na radnom mjestu nije, razmislite o promjeni poslodavca.
Izbjegavajte prijavljivanje kupcima da ste novi zaposleni na svom radnom mjestu. Ako je potrebno, obratite se kolegi za pomoć, a ne dopuštati klijentu da mislite da u potpunosti niste svjesni pitanja interesa.
Plata operatera centralnog centra vrlo mnogo ovisi o specifičnim vještinama i iskustvu zaposlenika, kao i sa lokacije kompanije, tako da varira od samo nekoliko od četrdeset hiljada rubalja.