Kako osvojiti povjerenje kupaca -

Upravljajte kompanijom - težak zadatak: Morate kontrolirati mnoge aspekte, od kojih je najvažnije osvojiti povjerenje kupaca. Značajan dio prometa pružaju redovni kupci (tvrdi se da 80% prometa osigurava samo 20% kupaca), pa je potrebno naučiti ne samo da privlačemo ljude, već i da ih ubedimo da vas kontaktiraju. Najbolji način da se to učini je da klijentima pružite željenu, dobro se odnosite prema ljudima i učinite ih sretnim. Ako se uspješno riješite takav zadatak, dobit ćete lojalnu bazu podataka. Recite lakše nego učiniti, ne? Ispitajte korisne savjete koji će vam pomoći da pobijedite prilagođene kupce.

Korake

Metoda 1 od 5:

Kako pružiti prvoklasnu uslugu

jedan. Nastojati stvoriti atmosferu "malog poslovanja". Klijenti imaju tendenciju da vjeruju da mali posao pruža prvoklasnu uslugu. Uvjereni su da male kompanije rade sa kupcima na višem nivou, a vlasnici takvih kompanija znaju bolje i razumiju i svoje poslovanje i njihove kupce.

Pokušajte redovno pohađati kompaniju i aktivno sudjelovati u svakodnevnim stvarima, čak i ako vam treba puno neprimjetnih djela. Kupci će cijeniti priliku za komunikaciju s vlasnikom licem u lice.
Pokažite kupcima da se svi zaposleni u vašoj kompaniji savršeno rastavljaju u proizvodima i uslugama koje pružaju. Podučavaju zaposlene da predvide potrebe kupaca.
Na primjer, ako imate knjižaru, pojedinim zaposlenicima možete napraviti stručnjake "stručnjake" u različitim oblastima: Sermen će biti stručnjak za naučnu literaturu i Veroniku - u fikciji. Navedite takve informacije o natpisnim pločicama s imenima za kupce da vidite ko bi se trebali liječiti za pomoć.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 2

2. Napravite kućnu namještaju. Stvorite atmosferu u koju će klijent htjeti vratiti i osjetiti osjećaj utjehe - svojevrsne "kuće izvan kuće".

Recite, kao dijete, voljeli ste posjetiti moju baku, jer je uvijek pripremila vašu omiljenu pitu, znala je vrijeme za pokretanje vaših omiljenih TV emisija i vezane posebnim ugodnim pokrivačem. Pokušajte ponovo stvoriti takvu dobrodošlicu, udobnu postavku za svoje kupce.

Na primjer, ako imate bucinističku trgovinu, možete stvoriti u sobi "Corner za čitanje" sa udobnim sofama i fotelje. Tretirajte svoje posetioce besplatnim domaćim keksima u posebnim danima poput "večeri priča" ili sastanka kluba knjiga.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 3

3. Obratite pažnju na kupce. Nema sumnje da ste veoma zauzeti, ali kupci zaista cijene one vlasnike kompanija koje se sjećaju i prepoznaju svoje redovne kupce.

Na primjer, dobrodošli poznati kupci po imenu: "Drago mi je što vas opet vidim, jan Petrovna!"

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 4

4. Sjetite se podacima kupaca. Ljudi će biti spremniji da vas i dalje kontaktiraju ako znate preferencije kupaca, sjetite se njihovih prošlih kupovina, pa čak i sličnosti ličnog života koji su podijelili s vama.

Na primjer, ako je Petrovna ponovo došla u prodavnicu, tada možete pitati: "Vaša nećaka se sviđa kolekcija bajki koje ste kupili rođendan?"

Ako nemate idealnu memoriju, bolje je pisati takve detalje i pogled s vremena na vrijeme.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 5

pet. Slušajte pažljivo kupcima. Primjetite ne samo pritužbe i nezadovoljstvo, već i pohvale i komplimente.

Na primjer, ako su kupci oduševljeni novim čokoladnim torti u meniju vaše institucije, ne uklanjajte ovu stavku menija i čak stvarajte novi desert sa sličnim profilom za arome.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 6

6. Govorite kupce koje radite za njih. Skoro uvijek razmišljate o kupcima, ali oni sigurno rijetko razmišljaju o tebi. Neće biti suvišan za razgovor o svojim dostignućima ili reći šta tačno imate zarad kupaca. To se ne može hvali, već poslovni pristup! Izvjestite vijesti u redovnim donositeljima i na vašoj web lokaciji, kao i na društvenim mrežama. Možete nazvati i kupce.

Dakle, klijenta možete nazvati i izvijestiti da će njegov nalog stići dva dana prije vremena.

Pošaljite kupcima e-poštu sa prezentacijom novog kolačića bez glutena, koji su toliko dugo zatražili.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca korak 7

7. Koristite razglednice i slova. Najvjerniji kupci mogu se poslati rukom pisanim notama ili svečanim razglednicima zahvaljujući za posvećenost vaše kompanije.

Takođe možete pisati periodične napomene najboljim kupcima. Na primjer, ako se bavite organizacijom događaja i određenu porodicu koja vam se žali, možete napisati: "Dragi kupci! Saznali smo da je vaša kćer završila univerzitet sa crvenom diplomom. Čestitamo! Ako trebate organizirati odmor, rado ćemo pomoći ".

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 8

osam. Održavajte povratne informacije telefona. Vezajte klijente nakon kupovine kako biste impresionirali nivo vaše usluge i interesovanja za kupce. Pitajte koliko je zadovoljan uslugom i robom.

Ova metoda vam omogućava da saznate želje za poboljšanjem usluge i razumijevanja, nekoliko kupaca spremno je preporučiti vašu kompaniju. Pitajte da li će vam kupci preporučiti njihovim prijateljima i rođacima.

Image pod nazivom BE BITI PLAĆANJE VJENČANJA KORAK 2

devet. Pružaju pouzdanost. Pokušajte zaslužiti dobru reputaciju i uvijek ispuniti svoja obećanja da biste osvojili povjerenje kupaca.

Na primjer, vi (i vaši zaposleni) trebali bi doći na sastanke na vrijeme, pošaljite pakete pravovremeno, da biste osigurali pouzdane proračune troškova i rasporeda.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 10

10. Ne bacajte riječi na vjetar. Kupci će vidjeti da uvijek ispunjavate svoje obveze i obećanja, a također su u skladu sa pravilima kompanije u vezi sa garancijom i povratkom robe.

Sarafan Radio brzo će podijeliti vijest da vi ili vaši zaposlenici nisu ispunili očekivanja kupaca, prekršili su obećanje ili politiku kompanije. Kao rezultat toga, možete izgubiti stare kupce i suočiti se sa poteškoćama u proširenju klijentske baze.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca korak 11

jedanaest. Demonstrirati fleksibilnost (u razumnim granicama). Možda kompanija ima strogu zabranu povrata i nećete vratiti predujam za isporuku proizvoda. Trebalo bi da se shvati kada je dugoročno bolje da se zaobiđe ovo pravilo.

Na primjer, ako vam je porodica Ivanov zaredom činila za organizaciju rođendana već nekoliko godina, ali odlučila je otkazati stranku povodom univerziteta u njihovoj kćeri, trebali biste razmotriti priliku da se vratite naprijed naprijed Spremite običnog kupca.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 12

12. Dajte poklone najboljim kupcima. Pokušajte osigurati u proračunu malu zasebnu osnovu za periodične poklone i znakove poštovanja za najvjernije kupce. Ne nužno i dragi pokloni da impresioniraju.

Na primjer, ako imate restoran i porodicu Petrov, u petak navečer u vašoj ustanovi provedete u petak, dajte im košaru boja na godišnjici vjenčanja, koje mogu pokupiti kući.

Sjetite se da kupci imaju tendenciju da drugima govore o svojim utiscima o kompaniji, loše i Dobro. Petrov verovatno priča prijatelje o vašoj njezi.

Metoda 2 od 5:

Kako riješiti probleme i pritužbe

jedan. Biti otvoren. Kupci trebaju znati kako da vas kontaktiraju. Mogućnost izravne komunikacije povećat će vaše šanse za održavanje lojalnih kupaca.

Navedite podatke o kontaktima na pogodnim lokacijama, uključujući čekove i web stranicu kompanije.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca korak 14

2. Dajte kupcima mogućnost da reše mala pitanja sa sobom koristeći računar i telefon. Kupci izražavaju različite sklonosti ovisno o složenosti nadolazećeg problema.

Na primjer, za manja pitanja poput pretrage proizvoda, mnogi kupci obično radije koriste e-poštu ili web stranicu kompanije. Oni su tako zgodniji za razgovor telefonom ili otići u kancelariju da se sastanu sa zaposlenim.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 15

3. Dajte kupcima priliku da razgovaraju sa predstavnikom kompanije. Prilikom rješavanja složenijih pitanja poput kontroverznih računa, mnogi kupci ne vole baviti se automatskim sistemom i žele razgovarati sa živom osobom.

Pazite da kada nazovete kompaniju, kupci imaju priliku da se brzo obratite živom operateru, a u slučaju posjete trgovini odmah će biti poslani osobi koja će pomoći u rješavanju problema.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 16

4. Obuka za obrazovanje i radnici za njegu. Svi zaposleni moraju biti pristojni sa kupcima, posebno u slučaju pritužbi ili nezadovoljstvo uslugom.

Glavni razlog nezadovoljstva koji prisiljava kupce da odlaze na konkurente - grube i neobične predstavnike Služvne odjeljenja, kao i situaciju, kada je klijent beskrajno poslao različite zaposlenike, ali problem se ne može riješiti.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca korak 17

pet. Brzo i efikasno rješavaju probleme. Svi nastoje osigurati neprekinuti rad kompanije i predvidjeti potrebe kupaca, ali problemi su i dalje neizbježni. Pokušajte riješiti svaki problem u najkraćem mogućem roku. Pokažite klijentu da sada rešenje za pretres ima prioritet za vas.

Recite, u petak, porodica Yershova dovedena je i instalirana pogrešan model perilice posuđa. Uvjeriti ih da lično slijedite rješavanje problema i slanje zaposlenika u subotu, čak i ako vaša kompanija ne radi vikendom.

Metoda 3 od 5:

Kako ponuditi bonuse i promociju

jedan. Koristite programe nagrađivanja i promocije. Kupci vole profitabilne prijedloge, pa poklon kartice, kupce, kupone, kupovine za kupovinu ili popuste za nove kupce pomoći će vam da pronađete redovne kupce. Takve rečenice motiviraju kupce da nastave koristiti vaše usluge.

Koristite programe za promociju kupaca, posebno tokom male potražnje i za oglašavanje novih proizvoda ili usluga.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 19

2. Oglasni program. Važno je da su korisnici (i potencijalni kupci) znali za takve prijedloge. Uključite promotivni program u vašu reklamnu strategiju i budžet.

Na primjer, ako želite pokrenuti bonus program u pekaru, oglasite ove vijesti na vašoj web lokaciji, postavite plakate s detaljnim informacijama na vizuelnim mjestima trgovine i uputite zaposlene da podsetite redovne kupce o takvom programu.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca korak 20

3. Kupci trebaju biti jednostavni za korištenje promocije. Svrha promotivnog programa je potaknuti kupce da ponovo koriste vaše usluge, kao i privlače nove kupce. Težak program s velikim brojem ograničenja neće donijeti željene rezultate.

Kupci vjerovatno neće žele koristiti program ako trebate ispuniti duge upitnike ili navesti previše ličnih podataka.

Na primjer, u pekari je bolje koristiti bonus program zasnovan na kartici, koja se može pohraniti u novčanik.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 21

4. Dajte kupcima početne bonuse da učestvuju u programu. Neki komercijalni stručnjaci preporučuju korištenje "umjetnih nadoplata", koji će kupcima omogućiti da dožive stvarni napredak u akumulaciji bodova.

Recimo u pekaru možete koristiti "kupiti osam kolača i dobiti jedan kao poklon". U isto vrijeme, umjesto kartice s mjestom za osam brtva, koristite kartice sa deset segmenata, ali odmah stavite dva otisaka.

Zahvaljujući ovom pristupu kupci će aktivno sudjelovati u programu, a samim tim će vam prodavati više kolača!

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 22

pet. Koristite različite nivoe nagrada. Kupci su aktivniji u programima koji nude nekoliko nivoa nagrade. Ljudi su lijepo shvaćati da su drugi "ispod" njihovog nivoa.

Na primjer, kupci su zadovoljni koristeći "zlatnu" ili "platinum" kartu nivoa koja se čini prestižnijem.

Metoda 4 od 5:

Kako koristiti tehnologije

jedan. Kreirajte veb stranicu. Kupci vjeruju da kompanija mora imati svoju web stranicu. Koristite situaciju u svoju korist da proširite poslovanje i zaradite lojalnost kupaca. Stranica će biti prikladna platforma za komunikaciju sa klijentima.

Na web mjestu možete objaviti podatke o tome što radite za kupce da obavijeste svoje kupce o prodaji i posebnim ponudama, kako bi ponudili mogućnost registracije za sudjelovanje u Bonus programu, stvoriti e-knjigu žalbi, prijedloga i zahvalnosti.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 24

2. Koristite društvene mreže za osvajanje povjerenja kupaca. Pored vaše web lokacije, napravite poslovni račun na Facebooku, Vkontakte, Instagramu ili Twitteru. Objavite oglase ili vijesti. Pazite na povratne informacije korisnika.

Kako vaši kupci odgovaraju na publikacije i oglase? Pišu pozitivne povratne informacije i štite vas u komentarima?

Pored sposobnosti učenja njihovih kupaca i želja, društvene mreže omogućavaju vam da redovnim kupcima pošaljete personalizirana zahvalnost. Pošaljite im popuste i bonuse za vjernost.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 25

3. Pružiti klijentima željenim na Internetu. Ljudi se često pretplaćuju na stranice kompanija kako bi pravovremeno naučili o popustima i povoljnim ponudama.

Koristite društvene mreže kako bi kupcima pružili željenu i osvajanje povjerenja u vašu marku.

Vaša web stranica i stranice na društvenim mrežama ne bi trebale biti ograničene na informacije o uslugama i lokaciji vaše kompanije. Na primjer, ako ćete dogovoriti veliku prodaju, stavite istaknutu najavu na svojoj web stranici.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 26

4. Koristite web analitiku da biste vidjeli stvarne želje korisnika. Web analitika za vašu web lokaciju omogućit će vam da učite važne informacije o kupovini, upitima za pretragu, interese vaših kupaca ne samo u prošlosti, već sada.

Dakle, možete udovoljiti stvarnim željama i potrebama kupaca u suprotnosti sa vašim idejama o takvim željama. Očito, takav pristup će vam pomoći da ojačate lojalnost kupaca.

Metoda 5 od 5:

Kako raditi svoj rad na najvišem nivou

jedan. Poboljšajte svoje proizvode i usluge. Čak i ako su kupci oduševljeni vama, nekvalitetni proizvodi ili usluge spriječiti će vas da zaslužujete povjerenje i pronađite lojalne kupce.

Koristite visokokvalitetne sastojke ili dijelove, opremu i proizvodne procese. Ne dozvolite zaposlenima da se bolesne i stvaraju kupce.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 28

2. Ugradite povoljne cijene. Mnogi kupci tvrde da su spremni platiti više za kvalitetnu uslugu, ali većina očekuju najviši nivo usluge, bez obzira na cijenu.

Mnogi klijenti su ograničeni na sredstvima i neće moći platiti više, čak i ako pružite uslugu premijske razine.

To znači da uvijek postoji granica rasta cijena čak i na prvom klasičnom uslugu.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 29

3. Pratite trendove cijena u vašoj industriji. Pokušajte uravnotežiti svoj čist profit i granice finansijskih sposobnosti korisnika. Pratite fluktuacije cijena u vašoj industriji i ne zaboravite na glavne konkurente.

Na primjer, ako imate malu cvijeću, slijedite cijene u drugim fizičkim trgovinama svog grada. Također slijedite razvoj internetskih trgovina i uporedite svoje cijene.

Slika pod nazivom Izgradite lojalnost kupaca Korak 30

4. Pružaju udobne radne uslove. Ako su vaši zaposleni neprestano demoralizirani i depresivni, kupci će brzo primijetiti tu činjenicu i više ne mogu koristiti usluge vaše institucije.

Ako vas zaposlenici poštuju i idu na posao sa zadovoljstvom, uvijek će težiti da služe kupcima u najvišoj kategoriji.

Koristite efekat "postepene stimulacije" kada sretni radnici prave sretne kupce.