Kako procijeniti kvalitetu usluge (sa ilustracijama)

Pružanje visokog kvaliteta održavanja glavni je problem gotovo bilo koje vrste poslovanja. Kvaliteta usluge može biti glavni faktor kada klijent odluči iz koje kompanije koristi za ispunjavanje njegovih potreba. Potrošači imaju određena očekivanja u vezi s razinom zadovoljstva dobivene od posla, čiji su usluge koje stalno koriste.Kompanije koje moraju opravdati ta očekivanja mogu imati održivo poslovanje i lojalnu klijentsku bazu. Međutim, teško je poboljšati kvalitetu usluge ako nemate nikakve informacije od svojih kupaca o tome kako poboljšati. Dakle, prikupljanje pregleda potrošača i korištenje za mjerenje kvalitete usluge mora biti značajan dio gotovo bilo kojeg plana poslovnog igranja.

Korake

Dio 1 od 3:

Primanje povratnih informacija potrošača

jedan. Koristite upitnike. Možda najlakši i najsvečajniji način za preglede potrošača - ovo je samo Pitajte o tome. Jedan od jednostavnih načina za to - uz pomoć upitnika, popis pitanja o njihovom iskustvu. Posebno su korisne upitnici s više odgovora, jer se odgovori na ovakvu pitanja mogu lako prevesti u kvantitativni oblik, pa je lako donositi zaključke iz ovih podataka u obliku grafikona, dijagrama i tako dalje.

U pravilu se upitnici izdaju na kraju korisničke usluge (na primjer, nakon večere ili na odlasku iz hotela). Možete uključiti dokumente o upitniku koji je ispunio transakciju, poput računa za obrok, kupovinu čeka u trgovini i tako dalje.
Učinite stvari kratke i jasne - gotovo da niko ne voli ispuniti duge detaljne upitnike. Lakši i precizniji vaš upitnik, veća je vjerovatnoća da će ljudi ispuniti.

2. Uzmite sljedeće akcije u odnosu na potrošača nakon pružanja usluga. Drugi čest način primanja recenzija potrošača je veza s njima nakon što je usluga pružena. To se obično vrši uz pomoć kontaktnih podataka koje potrošač pruža kao dio usluge - možda ste sudjelovali u ovoj vrsti povratnih informacija ako ste ikada pozvali iz kompanije kablovske televizije nakon uspostavljanja prijemnika, na primjer. Ovaj obrazac za povratne informacije ima prednost činjenice da neko vrijeme pruža potrošaču da koristi uslugu prije nego što znate njihovo mišljenje o tome.

Nažalost, jedan od nedostataka ove vrste povratnih informacija je u tome što može sijati nepristojnost ili opsesija. Na primjer, ako se porodica smeta takvim pozivom tokom svake nesretne večere, može negativno utjecati na njihovo mišljenje o kompaniji. Jedan od načina da malo smanjite utjecaj na ovo je upotreba manje dosadnih metoda komunikacije s kupcima, poput e-pošte, društvenih medija i drugih metoda elektronskih komunikacija. Međutim, treba napomenuti da su elektroničke metode doprinijele pribavljanju korisnih podataka iz različitih demografskih grupa od telefonske ankete.

3. Ponudite testiranje za praktičnost. Gornja dva primjera povratnih informacija potrošača preuzela su prikupljanje podataka o korisničkoj službi nakon što su koristili uslugu vaše kompanije. Ispitivanje praktičnosti, s druge strane, nudi mogućnost dobijanja recenzija od kupaca za vrijeme Korištenje proizvoda ili usluga. U pravilu, tokom testiranja praktičnosti, nekoliko sudionika distribuira uzorke vaših proizvoda ili usluga, a posmatrači gledaju i bilježe bilješke. Učesnici se obično traži da obavljaju određene zadatke ili rješavaju probleme koristeći proizvod ili uslugu - ako se ne ispostave da bi se mogli dovršiti, možda je značajka koju proizvod ili usluga imaju problema sa dizajnom.

Ispitivanje praktičnosti može dati izuzetno vrijednim podacima o tome kako poboljšati proizvod ili uslugu. Na primjer, ako testirate novu pisanu platformu na osnovu računarstva u oblaku, a vi primijetite da se većina sudionika suočavaju sa problemom promjene veličine fonta, znat ćete da se ova opcija mora izvesti intuitivnija tokom konačnog izdanju.

Da biste smanjili troškove testiranja testova, koristite resurse što je više moguće na raspolaganju - provedite testove u vašim uredima, u radnom vremenu i, ako je moguće, koristite vlastitu opremu za snimanje. Najam takvih stvari može biti jako skupo.

4. Pazite na svoje prisustvo u medijima. Danas se "od usta usta" ne odnosi samo na razgovore ljudi lično jedno drugo - rast društvenih medija u posljednjem desetljeću olakšao je priliku za raspravu o svojim simpatije i antipatiji na internetu. Ozbiljno shvaćaju o vašoj kompaniji u društvenim medijima - iako standardi za internetsku komunikaciju nisu posebno visoki, međutim, verovatnije je da će ljudi biti iskren na mreži, gdje postoji određeni stupanj anonimnosti u odnosu na ličnu komunikaciju u odnosu na ličnu komunikaciju.

Ako vaša kompanija nema računa barem na jednoj od web lokacija velikih društvenih mreža (na primjer Facebook, Yelp ili Twitter), pređite na razvoj ovoga trenutno. Ovo nije samo način da započnete nadziranje "ispisa" svoje stranice na društvenoj mreži, već i za promociju vašeg poslovanja i obavijesti o klijentskoj bazi o nadolazećim događajima.

Jedna od lokacija, posebno u kojoj trebate prisustvovati je Yelp. Budući da je Yelp intenzivno korišten pregled spremišta i pregledi, može imati značajan utjecaj na poslovanje u jednom od nedavnih istraživanja, male kompanije izvijestile su da im održivo prisustvo na YelP-u pomoglo da postignu dodatni dobit 8.000 dolara godišnje.

pet. Poticanje procesa povratnih informacija. Potrošači su isti ljudi s velikim brojem svojih obaveza, tako da su njihovo vrijeme i trud vrlo vrijedni. Dakle, puno prije dobivate povratne informacije ako ne ostanete u dugovima. Jedan od načina da to učinite - samo ih platite za detaljan pregled ili sudjelovanje u testiranju. Ako nemate priliku za odlaganje gotovine na ovo, još uvijek možete potaknuti svoje kupce za povratne informacije ako ste spremni da kreativno učinite na ovo pitanje. Ispod su samo nekoliko ideja za uzorak:

Predložite popuste ili preferirani status kupcima koji sudjeluju

Privucite kupce da učestvuju u lutriji ili konkurenciji sa nagradama

Navedite poklon bonke ili kupovinu

Distribuirati besplatne uzorke proizvoda

6. Koristite analitičke podatke za online posao. U slučaju da vaša kompanija provede neke ili sve operacije putem Interneta, možete koristiti snagu web analitike da biste donijeli zaključke o kvaliteti usluge na vašoj web lokaciji. Praćenje Kojih stranica prisustvuju vaši potrošači, koliko vremena gledaju na svaku stranicu i druge značajke gledanja, možete dati vrijedne zaključke o kvaliteti vaše usluge na mreži.

Na primjer, recimo da vozite kompaniju koja korisnicima omogućava da plate za gledanje videa za samostalan popravak automobila koji je stvorio stručna mehanika. Uz pomoć analitičkog alata koji vam omogućuje praćenje prometa svake stranice, otkrivate da 90% posjetilaca kasni na cijeni, a samo 5% idu da odabere jednu od mogućnosti usluge. Ovo može biti znak da vaše sheme cijena nije konkurentna - možda će pad cijena pomoći povoljno utjecati na vaš nivo prodaje.

Neki popularni alati za web analitiku uključuju: Google Analytics (besplatno), Otvori web analitiku (besplatno), Clicky (zahtijeva registraciju), mentu (plaćeno) i Clicktale (plaćeno).

7. Privucite kompetentne izvođače od stranaka za prikupljanje povratnih informacija. Ako vaša kompanija zapravo doživljava poteškoće s ocjenom kvalitete vaše usluge, važno je to zapamtiti Ona ne bi trebala sami ispuniti ovaj zadatak. Ako ste elementarni nemaju dovoljno vremena ili resursa za efikasnu prikupljanje pregleda potrošača, pokušajte upisati usluge visokokvalitetnih kompanija za korisnike usluga. Najbolje kompanije će uzeti u obzir jedinstvenu misiju vašeg poslovanja prilikom kontaktiranja potreba za povratnim informacijama kupaca i potpuna obavještavanja o bilo kakvim problemima. Za kompanije sa dovoljnim budžetskim sredstvima o outsourcingu, privlačnost organizacija trećih strana može biti ogromna ušteda vremena i stimulatora efikasnosti.

Napomena, međutim, da kada privuče treću stranu da upravlja uslugom za korisnike, ponekad se može činiti da vaša kompanija ne smatra da su potrošačka mišljenja prilično važna, jer ne postoji direktno s njima direktno s njima direktno. S tim u vezi, kada privučete outsourcing za potrebe usluga za korisnike, ekstremno Važno je stvoriti za kupce osjetljive, "ljudsku" sliku.

osam. Pokazuju potrošačima da su važni njihovi kritike. Postavite sebi pitanje: Ako ste bili prosječni potrošač koji bi najvjerovatnije proveli vrijeme za slanje detaljnog, dobro pisanog pregleda kvalitete usluge: velika lica za koju ne značite ništa, ili kompanije koje ih ne znače koji provode vrijeme da odgovore na potrebe svojih kupaca? Odgovor je očigledan. Ako vaša kompanija ima reputaciju ozbiljnog odnosa prema problemima potrošača, vidjet ćete da dobijete više (i bolje) povratne informacije bez potrebe za nekoliko promjena. Sve što je potrebno je provesti previše vremena i napora za kontaktiranje kupaca koji su vam se žalili sa primjedbama o kvaliteti usluge.

Jedan jednostavan način za male i velike kompanije slične kao da odgovore na komentare i probleme kupaca u društvenim medijima, gdje su najvidljiviji drugim potrošačima. Ne možete spriječiti neuspjeh svakog nezadovoljnog kupca iz usluga vaše kompanije, ali ako odgovorite na zli komentar na društvenu mrežu ljubazno i profesionalno, na primjer, možete napraviti najbolji ishod neugodne situacije, pa čak i možda Privucite klijenta nazad.

Dio 2 od 3:

Evaluacija vašeg poslovanja

jedan. Ocijenite kvalitetu kontaktne točke s potrošačem. Kada razvijate upitnik ili drugi način za procjenu kvalitete servisiranja vaše kompanije, važno je usredotočiti na vrlo važne pokazatelje (jer je manje vjerovatnoći da će potrošači popuniti dugi komplicirani upitnik). Jedan od najvažnijih detalja o kojima treba usmjeriti pažnju je kvaliteta kontaktne točke s potrošačem. Istraživanje interakcije između potrošača i njihovih predstavnika, možete odrediti koliko zadovoljavajuća poslovna komunikacija sa vašim kupcima. Pored toga, ovo ispitivanje može vam pomoći "Izrezati" problematični zaposlenici sa lošim stavom. Pokušajte postavljati pitanja sljedeće vrste:

Ono što su zaposleni (i) dali uslugu?
Da li je radnik koji pruža uslugu je svjestan?
Da li je bio pristojan prema kupcima, kao i drugo osoblje?
Je li prešao osjećaj samopouzdanja i samopouzdanja?

Slika pod nazivom Mjera Kvalitet usluge Korak 3

2. Procijenite stav kompanije u cjelini. Ako se vaš posao bavi direktno sa potrošačima (za razliku od drugih preduzeća), vrlo je važno izraziti ideju da vaša kompanija Čuvaj se O svojim kupcima. Ne postoji način da to učinite - rješenje ovog problema djelomično je u marketingu, dio je brendiranja i (posebno) djelomično kao usluga. Procjene ove kvalitete u upitnicima i slično, fokusiraju se na pitanja slična onoj kako slijedi:

Bio je potrošač koji je kompanija i / ili zaposleni pobrinuli za ljude sa kojima su radili?

Bio je klijent da ima ličnu pažnju?

Lee je uspio pokazati prijateljsku, gostoljubivu atmosferu?

Slika pod nazivom Mjera Kvalitet usluge Korak 4

3. Ocijenite pouzdanost kompanije. Visokokvalitetna usluga u kratkom roku ne znači ništa ako ne ostane neprestano otporan na duže vožnju. KONSTANCY je izuzetno važan aspekt visokokvalitetnog servisa - u stvari, studije pokazuju da se pouzdanost, općenito smatra najvažnijim aspektom visokokvalitetne usluge za kupce. Pouzdanost je ključ činjenice da su ogromne transnacionalne korporacije kao McDonalds u mogućnosti privući kupce širom svijeta. Klijenti vole dobijanje istog zadovoljavajućeg rezultata svaki put koristeći uslugu proizvoda ili kompanije. Dakle, da procijenite redoslijed vaše usluge, postavite sljedeća pitanja:

Je li zaposlenik ili kompanija pažljivo bili?

Da li se klijent činio da će kompanija ili zaposleni biti u mogućnosti pouzdano pružiti uslugu u budućnosti?

Hoće li klijent ponovo koristiti usluge kompanije u budućnosti?

Ako klijent nije prvi put pomoću usluga kompanije, što može reći o svom posljednjem iskustvu u odnosu na prethodni?

Slika pod nazivom Mjera Kvalitet usluge Korak 5

4. Procijenite sposobnost kompanije da brzo reagirate. Iako je najvjerovatnije očigledno, ali definitivno vrijedi napomenuti da se kupci gotovo uvijek radiju baviti kompanijama koje su ljubazne, izvršne i voljne da udovolje njihovim željama. Evaluacija sposobnosti odgovora može se odrediti da li treba dodijeliti više resursa za stvaranje pozitivnog iskustva za svoje kupce učenjem svojih zaposlenika da budu efikasniji, zapošljavajući novo osoblje i / ili koristeći različite strategije rada. Pokušajte se fokusirati na pitanja slična onoj:

Koliko je zaposlenog spreman i uspio je odgovoriti na potrebe kupaca?

Koliko je brzo pružena usluga?

Čini se da je zaposleni rado ponudio dodatnu uslugu?

Slika pod nazivom Mjera Kvaliteta usluge Korak 6

pet. Procijenite opipljive aspekte korisničke usluge. Čak i najzadovoljniji, izvršniji, najsavremeniji radnici ne mogu pružiti visokokvalitetnu uslugu ako nemaju opremu za obavljanje posla ili ako je stvarno fizičko okruženje kompanije nezadovoljavajuće. Održavanje redoslijeda fizičkih, opipljivih aspekata vašeg poslovanja važan je faktor u osiguravanju kvalitetne usluge. Da biste identificirali nedostatke u aktivnostima vaše kompanije, postavljajući sljedeća pitanja:

Ispravno je funkcionirala svu opremu?

Da li je izgled proizvoda bio čist i zadovoljavajući?

Da li je zaposleni učinio profesionalno izvana?

Bila je sva komunikacija s jasnim i profesionalnim?

Dio 3 od 3:

Poboljšanje usluge vaše kompanije

jedan. Dajte svojim zaposlenima određenim standardima usluga. Osoblje se može usporiti ako su prisiljeni da slijede bezbroj i besmislena pravila, ali neki smjer je od vitalnog značaja za takva osjetljiva područja kao korisničku službu. Radnici bi trebali jasno predstavljati da se očekuju pri interakciji s kupcima i pružanjem usluga vaše kompanije. Za većinu kompanija ovdje uključuje prijateljski, pažljiv stav, spremnost za kupnju i brzu profesionalnu uslugu. Dodatni zahtjevi mogu se razlikovati, pa odgovornost jasno izvještava o njenim ciljevima zaposlenima leži s vama i menadžmentom vaše kompanije.

Često su najjednostavniji pravila usluge najefikasniji.Na primjer, mali Cezari, velika mreža brze hrane i picerija postavlja jednostavan cilj pred vašim zaposlenicima - kako bi svakom klijentu pružili "savršenu pizzu i osmijeh u trajanju od 30 sekundi ili manje". Ova jednostavna direktiva opisuje najvažniju kvalitetu usluge kompanije (kvalitet, praktičnost i brzinu) i vrlo jasno pojašnjava kakva se usluga očekuje.

2. Takmičite se za talenat zaposlenog. Možda je najvažniji resurs dostupan kompaniji njeni zaposlenici. Bez kvalificiranog i motiviranog osoblja, gotovo je nemoguće stalno pružati visokokvalitetnu uslugu - imati ga, dobra usluga će biti norma. Ako želite apsolutno savršene zaposlenike u vašoj kompaniji, nemojte čekati da dođu do vas - umjesto toga, trebali biste ih loviti i biti spremni da ih učinite uvjerljivom ponudom kad pronađete.Postavite oglase o poslovima na Internetu i tiskanim izdanjima oglašavanja. Zastupajte svoju kompaniju na sajmovima posla. Ostanite u kontaktu sa svojim mrežnim poslovnim kontaktima i obavijestite ih kada tražite radnike. Najvažnije, budite spremni ponuditi bolju nadoknadu od svojih konkurenata.

Jedan od racionalnih pristupa za privlačenje dobrih radnika (i poboljšanje lojalnosti postojećih zaposlenih) je ponuditi članovima vašeg tima "Karijeru", a ne raditi.To podrazumijeva razumnu, stabilnu razinu naknade sa atraktivnim pogodnostima i (što je najvažnije) mogućnost promocije sa napornim radom. Radnici koji mogu vidjeti korist od dugoročnog zapošljavanja na njihovom trenutnom položaju vjerovatno će se previše potrošiti i uložiti napore da svojim kupcima pruži izuzetnu uslugu.

3. Dajte svojim zaposlenicima nagradu za dobru uslugu. Koji je odličan način za poticanje svojih zaposlenika da pruže izvrsnu uslugu? Učini da ih vrijedi. Potaknite dobru uslugu znači ponuditi radnicima s opipljivom naknadom za usklađenost ili višak nivoa usluge koju želite. Često su ove nagrade u obliku gotovinskih premija, ali u nekim slučajevima mogu dobro raditi i druge pogodnosti, poput vremena za odmor, promociju, nagrade i tako dalje. Koristeći uspostavljanje pametnog, na osnovu naknade sistema, zaposlenik postaje želja za pružanjem visokokvalitetne usluge, jer će mu donijeti značajne nagrade.

Na primjer, većina prodavača automobila plaća prodavačima na principu na temelju Komisije - to jest, prodavci uzimaju postotak dobiti od prodaje automobila. Ovaj model dobro funkcionira i za prodavača i za automatsko prikazivanje: prodavač će prirodno pokušati zaraditi prodaju tako da može zaraditi što više novca, povećavajući broj automobila koji prodaje automobile.

4. Napravite svoj konstantni dio usluge svog poslovnog plana. Mjerenje kvalitete vaše poslovne usluge ne smije biti jednokratni zadatak. Ako želite zadržati kvalitetu svoje usluge visoke, jer novi problemi rastu, trebao bi biti glavni, kontinuirani dio aktivnosti vaše kompanije. Razmislite o usvajanju nekih od sljedećih strategija Drugi put kada instalirate nadolazeći raspored svoje kompanije:

Presjeći polu-regulatorni sastanak sa zadovoljstvom sa svojim upravljačkim osobljem.

Provoditi redovne preglede zaposlenih sa namerom za poboljšanje usluge

Od vremena na vrijeme pregleda redoslijed rada u učenju novog osoblja

Ako je potrebno, razmotrite pitanje raspodjele resursa za praćenje internetskog "profila" svoje kompanije (ili čak zapošljavanje novih zaposlenika ili pripravnika za obavljanje ovog zadatka)

pet. To morate učiniti da se kupci lako žale i primaju odgovore. Kompanija koja je zainteresirana za poboljšanje kvalitete usluge ne bi se trebala bojati da se sastane sa poteškoćama. Pametne kompanije će pokušati olakšati kupcima mogućnost da kaže da u poslu nije učinjeno - na kraju je najbolji sudija kvalitete usluge kupcima (očigledno) sam. Stvorite stavke da biste stalno privukli povratne informacije od svojih kupaca. To može biti iste jednostavne kao i pohranjivanje kartica za komentare pored blagajne ili tako teške, kao i razvoj internetske baze podataka za prikupljanje i pohranu svih poziva kupaca - to ovisi o vama koji ćete odabrati pogodnije za vaš posao.

Što god da učinite kako biste dobili recenzije kupaca, uskladite se da odgovorite na onoliko njihovih broja. Čineći to, nećete samo pokazati svoju uljudnost - ona takođe stvara osećaj zajednice sa kupcima i daje im jasno da shvate da je njihovo mišljenje važno. Ti definitivno moraju odgovoriti na potkrijepljene žalbe u društvenim mrežama i popularnim web lokacijama za pregled poput Yelp-a, jer su pregledi o tim resursima potencijalno pročitane milionima.

Savjeti

Uvijek daju upitnike na našem maternjem jeziku jezika, kada je moguće, za bolju percepciju i tačnost rezultata.
Prilagodite svoja pitanja ili upitnike tako da se posebno odnose na vaše zaposlenike, poslovanje ili usluge.
Nudeći nagradu u obliku popusta ili mogućnosti osvajanja nagrade, možete povećati ukupan broj odgovora na upitnike.
Ograničite broj postavljenih pitanja da poboljšate vjerojatnost zamišljenih odgovora.

Upozorenja

Mjerenje kvalitete i razine zadovoljstva kupaca izuzetno su subjektivni. Da bi se utvrdila kvaliteta proizvoda ili predloženih usluga, trebaju se provoditi i druge mjere.
Statistička greška može se povećati ovisno o broju upitnika koji se pružaju potrošačima, ali ne vraćaju se natrag.