Kako educirati vještine poslovnih komunikacija osoblja telefonom

Telefonska komunikacija zauzima jedno od glavnih mjesta u poslovnom životu. Nepovezavi telefonski načini - ovo je obavezna vještina u svijetu poslovanja. Redovna procjena i mljevenje vašeg telefonskog stila ključ je poboljšanja u profesiji. U ovom ćete članku naći savjete, kako poboljšati manire komunikacije telefona.

Korake

Slika pod nazivom Vlasnički zaposlenici u boljim telefonskim vještinama Korak 1

jedan. Razumevanje. Razmislite o sljedećem: Kada se nazovete ono što vas obično nervira u manirima drugih ljudi? Nedovoljna kompetencija može biti moguća? Ili možda ne sviđate način komunikacije tih ljudi, na primjer, upotreba slenga u govoru ili neprimjerenim zvukovima, poput M-M-M-M-M, koji u pravilu znači da ljudi nisu toliko zainteresirani za vrh žice Komunikacija s vama.

Zapišite sve trenutke koji vam se ne sviđaju.
Procijenite kontekst odabira vaših zapisa, prije nego što nastavite druge, morate sami odrediti svoje manire. Ako postoji nešto na čemu treba raditi, pokušajte unijeti promjene.

Slika pod nazivom Trenin zaposlenici u boljim telefonskim vještinama korak 2

2. Započnite učenje ilak. Pozdrav i brzina s kojom uzimaš slušalicu može stvoriti prvi dojam vašeg klijenta.

Ako telefon poziva više od tri puta, predugo je. Nemojte činiti dosadan klijentu. S druge strane, ako telefonirate odmah, možete uplašiti pretplatnik. Na primjer, pronađite zlatnu sredinu, podignite telefon nakon prvog poziva, prije drugog.

Razmislite o pozdravu. Mnogi ljudi vole tip pozdrav "Zdravo, Jack sluša" Neugodan, jer takav odgovor često nosi neformalni znak predloška sugerira da osoba vjerovatno neće moći da vam pomogne u rješavanju problema. Promijenite uobičajenu frazu na " Zdravo, to je priključak nego što vam mogu pomoći?"

Slika pod nazivom Trenin zaposlenici u boljim telefonskim vještinama Korak 3

3. Razmislite o tonu i brzini vašeg glasa. Razmišljate o činjenici da vas nervira - možda vam se ne sviđa da osoba govori prebrzo, presporo, vrlo glasan ili tihi glas ili se fokusira na određene izraze i riječi (na primjer, kaže previše veselo), ili naprotiv, glas zvuči previše ravnodušan i bez emocionalnog, što može zamisliti da vas osoba ne zanima kao pratilac.Saznajte kako vaši podređeni kažu, slušajući njihov razgovor na telefonu. Možete čuti različite reakcije. Može biti jasno nezadovoljstvo i iritaciju. Ili hladan ravnodušan ton, koji kaže da osoba čita informacije sa ekrana računara poput zombija.

Image Nazovljeni vlasnik zaposlenika u boljim veštinama telefona Korak 4

4. Analizirajte sredinu i kraj telefonskog razgovora. Ovi dijelovi razgovora su presudni. Ponekad se dobar razgovor može uništiti lošim krajem, baš kao i odličan obrok može biti loš identitet usluge tokom izračuna na izlazu - samo jedna mala stvar može izazvati razočaranje i ostaviti neugodnu stazu nakon čitavog razgovora.

Ne ograničavajte formalnu frazu " Dobar dan", Ljudi neće želeti imati ništa zajedničko s vama jer u vašim riječima nema iskrenosti.

Pored toga, razmislite o trajanju razgovora. Ako vaš rad zahtijeva dugo razgovor s klijentom, dodijelite dovoljno vremena svakog klijenta. Ako ste ograničeni kratkim informacijama, klijent može pomisliti da vas to ne zanima. Dugoročno može stvoriti probleme. Prioritet treba biti kvalitetan, a ne iznos. Stoga svaki zaposlenik mora biti nadležan na svom polju.

Image Nazovljeni zaposlenici vlaka u boljim telefonskim vještinama Korak 5

pet. Koristite treningDVD programe. Možete koristiti obrazovne tečajeve za grupu i pojedinačno gledanje. Najbolje je provoditi takve klase s dvije osobe, jer možete provesti praktični dio i igrati telefonski razgovore između njih. Radeći to, vaši podređeni moći će poboljšati svoje telefonske manire, a po potrebi izvršite promjene.

Izbjegavajte upotrebu "zapisa o studiji", u kvaliteti treninga. Ovo je staromodna metoda koja podrazumijeva snimanje i reprodukciju telefonskih poziva tokom nastave. Takva metoda može imati neugodne posljedice, jer malo ljudi poput slušali su njegovi razgovori. Pored toga, možda je zaposleni pozvao kad je bio u vrlo lošem raspoloženju, što mu se dogodi izuzetno rijetko. I ovaj poziv je bio izuzetak od pravila.

Image Nazovljen vlasnik zaposlenika u boljim telefonskim vještinama Korak 6

6. Organizujte za svoje podređene lekcije govornih itatralnih veština.Ovo je odličan način za male kompanije. Zaposleni će se zadržati da zamisli u ulozi čovjeka, na drugom kraju žice. To može biti različite uloge, od biznismena u velikoj kancelariji, poduzetniku u malom uredu. Nasade scenskim vještinama imaju pozitivan učinak na poboljšanje telefonskog načina.

Pokušajte vježbati još jednu efikasnu metodu: osmijeh kad podignete telefon. Međutim, vrijedi izbjegavati krajnosti. Ako se osoba s drugog na drugom kraju razgovara s pretjeranim užitkom i radošću u svom glasu i pokušava biti izuzetno upozoreni, ne-zapravo - ublažavajući zube ili pokušava da sakrije svoje loše raspoloženje, zvučit će na neiskreno. Najbolje, opustite lice i vrat (naučeni su u dramatičnim krugovima) da govore prirodnije i lijepo. Mekan osmijeh je dobar, pogotovo kad je iskrena i koristi ne samo usane, već i oči.

Image Nazovljeni vlasnik zaposlenika u boljim telefonskim vještinama korak 7

7. Razmislite o svakom klijentu, s obzirom na njegove pojedinačne karakteristike. Zapamtite šta je pogodno za jednu osobu, nije uvijek pogodna za drugu.Možda postoji mnogo problema i nesporazuma, ako ne uzimate u obzir.

Na primjer, mnogi kupci radije odlaze odmah. Za njih prioritet postaje brzina i efikasnost - međutim, drugi preferiraju " komunicirati " Na određeno vrijeme za uspostavljanje odnosa, ojačati samopouzdanje prije nego što nastavite.

Druga važna stvar je razlika u vremenu. Može se pojaviti nesporazum ako kupci žive na suprotnim dijelovima svijeta. Malo ko će se svidjeti kada se telefonski poziv distribuira za vrijeme spavanja, hrane, komunikacije sa porodicom ili u bilo kojeg sata kasnije.

Izbjegavajte oponašajte osobu akcenta s kojom razgovarate ili koristite nijangije karakteristične za područje u kojem vaš klijent živi. U nekim slučajevima može biti prihvatljivo, međutim, u većini slučajeva treba ga izbjeći. Mnogi ljudi vjeruju da zasun parza govori o neiskrenosti i prevarama. Drugi uzimaju to kao znak nepoštovanja.

Image Nazovljen vlasnik zaposlenika u boljim telefonskim vještinama korak 8

osam. Pazite da ljudi koje razgovarate telefonom, u stvari, shvatite o čemu govorite. Možda ćete morati pojasniti neke tehničke uslove.

U nekim slučajevima vrijedi razgovarati sa zaposlenim. Vrlo brzo možete odrediti zabrinutost. Možda ćete sa zadovoljstvom komunicirati licem u lice, ali sasvim je neprijatno komunicirati telefonom.

Slika pod nazivom Vlasnički zaposlenici u boljim telefonskim vještinama korak 9

devet. Nastavite gledati promjene. Vaš podređeni bit će mnogo lakši komunicirati telefonom ako imaju odgovarajuće znanje.Ako je osoba iskrena, fokusira se na želje klijenta, on može očekivati da će se u bliskoj budućnosti poboljšati uslugu.

Ako zaposlenik ne postigne poboljšanja u ovom području, može utjecati na cijeli tijek rada. U ovom slučaju, bolje je ponuditi ovu osobu posao koji nije povezan sa telefonskim pozivima. Međutim, ako vidite poboljšanja, trebali biste potaknuti takve zaposlene.

Savjeti

Ne koristite telefonsku sekretaricu. Ako je klijent htio dobiti informacije sa sekretarice, koristio bi Internet da bi pronašao odgovor na njegovo pitanje. Osoba koja skida slušalicu mora prirodno i slobodno govoriti. Vaš zadatak je trenirati podređene odgovarajućeg načina telefonskih razgovora. Nema potrebe za pamtanjem određenog skupa fraza.

Upozorenja

Ono što je pogodno za jednu osobu nije uvijek pogodna za drugu. Kad se netko, odgovaram na telefonski poziv, ne kaže da to obično čini, zvuči kao da je bio prisiljen razgovarati. U nekim slučajevima znanje i samopouzdanje ostaju prioritet. To daje pozitivne rezultate. U drugim slučajevima, prijateljski ton je važan. Dobit ćete očekivani rezultat, a ne biste ga trebali pokušavati kontrolirati.

Primjer: Tehnički kontakt centar bit će odgovarajući pristup kupcima. Pristanite na računarski genij, malo je vjerovatno da će zvučati iskreno ako nešto poput nečega: "Tako mi je žao zbog vašeg problema, a mi ćemo učiniti sve od nas ovisi da ispravi situaciju". Najvjerovatnije će njegov glas zvučati samouvjereno, a on će reći: "Ne brinite, obećavam da ćemo to popraviti, znam sigurno u čemu je problem ". U posljednjoj izjavi, programer zvuči iskreno u izvinjenje.

Sta ti treba

Materijal za igre ulogama
Edukativni DVD / VIDEO
Oratorične i glume časove