Koliko profesionalno razgovarajte telefonom

Korake

Odgovor na zvono

2. Izvadite cijev što je brže moguće. Niko ne voli kad je prisiljen čekati. Brzi odgovor prikazuje pozivaoca (koji je najvjerovatnije klijent) da vaša kompanija djeluje efikasno i njegov poziv je važan za vas.

3. Zamislite i obavijestite naziv kompanije. Na primjer, recite mi: "Hvala vam što ste odgovorili na" svet knjiga ". Anton kaže s tobom. Pored toga, pitajte sagovorniku koji on i gde nazove ako vas nije obavijestio ove detalje. Ovo je posebno važno ako postoji stroga politika protiv neželjenih poziva.

4. Navedite prave pitanja. Prikupite što više informacija. Pomoći će u prepoznavanju neželjenih poziva. Međutim, ako ispitujete osobu, može zvučati kao što je napunjeno, posebno ako trebate postaviti nekoliko pitanja. Ne zvučite kao jackhammer, pa nemojte žuriti i ne koristiti mirni i diskretnog tona.

Pozivanje: "Mogu razgovarati s Andreyjem?";

Ti: "Mogu saznati ko kaže?";

Poziv: "Sergej";

Ti "gdje zoveš?";

Poziv: "Iz Kazahstana";

Vi: "Navedite ime svoje kompanije";

Poziv: "Ovo je lični poziv";

Ti: "Andrei čeka tvoj poziv?";

Pozivač: "Ne";

Ti: "Pa, pokušaću da se povežem".

pet. Nastupite od pretpostavke da telefonski razgovori slušaju vašu organizaciju. Kompanije koje prate dolazne pozive imaju tendenciju da to prijave u početnom zapisu glasova. Čak i ako to nije prihvaćeno u vašoj kompaniji, smatrajte vas da slušate, kao što će vam pomoći da govorite najčumetniji ton. Ako su pozivi napisani, možda ćete trebati da ih slušate da shvate kako zvučite na telefon, a po potrebi izvršite promjene.

Preusmjeravanje poziva

2. Provjerite da li navodni primatelj želi prihvatiti poziv. Ako pozivatelj pita određenu osobu, recite mi da ćete ih pokušati povezati prije nego što se uključite. Zatim provjerite je li primalac: a) dostupan, a b) spreman za razgovor sa ovom osobom. Inače, definitivno je detaljno postavljati cilju poziva za prenos poruke.

3. Odgovori kompetentno. Koristite pune i logičke izgrađene ponude, nemojte umetnuti sredstva Slangova, a također kažu "to", a ne "che".

4. Obratite pažnju na svoj glas. Koristi ton koji određuje vaše istinite namjere. I sa ličnom komunikacijom i kada razgovaraju telefonom, ton prenosi više od riječi koje izlaze iz usta. Ključ profesionalne komunikacije telefonom je unutrašnji osmijeh!

Ova napomena o osmijehu bila je impresionirana najvišim upravljanjem pozivnim centrom, a na svakom radnom mjestu su postavili mala ogledala, a riječi: "ono što vidite je ono što čuju!".

Patrick muñoz

Trener Munis RechPatrick međunarodno je priznat trener glasanja i govor koji se specijalizira u javnim govorima, snagu glasova, akcenta i dijalekata, izbavljanja od akcenta, zvučne, glume i govorne terapije. Radio sa takvim klijentima kao Penelope Cruz, Eva Longoria i Rosalin Sanchez. Prepoznato je kao najbolji trener glasanja i dijalekata u Los Angelesu prema časopisu za backstage, radi na kompaniji Disney i Turner Classic filmovi, član je udruženja trenera u glasu i govoru.

pet. Spomenite ime pozivatelja kada je moguće. Ovo pokazuje individualni pristup i pažnju sagovorniku. "Jako mi je žao, Peter, ali Alexey sada nije dostupan. Mogu li vam pomoći u nečemu ili mi reći poruku?".

6. Ako nekoga nazovete, prije svega zastupajte. Na primjer, recite mi: "Ova marija ostaje zove Leonid Parfenov". Međutim, nemojte bes. Idite ravno u slučaju, a da ne uđete u nepotrebne detalje.

7. Popunite profesionalci razgovora. Sa iskrenošću u glasu, recite mi: "Hvala na pozivu. Prijatan dan!".

Složeni pozivi

2. Niži glas i razgovarajte sa glatkim tonom. Ako klijent počne podići glas, počnite govoriti sporije, pa čak i glas. Smireno ponašanje (u suprotnosti s uzbuđenim ili uzbuđenim) može značajno doprinijeti umiruju. Ne reagirajte kao odgovor na glasan glas ili iritiran ton - da ćete pomoći ljutiju ili uznemirenoj osobi da se popije u ruke.

3. Instalirajte dobar kontakt kroz empatiju. Stavite se na mjesto klijenta. Neka tele ne razumije da čujete njegovo razočaranje i nezadovoljstvo. To može značajno pomoći u smislu osobe. To se naziva "verbalno kimanje", a pomaže u teletu da osjeti da to razumije.

4. Nemojte se obeshrabriti i ne ljuti. Ako klijent vrijeđa vas ili zakleti, duboko udahnite i nastavite da se ponašate kao da ga niste čuli. Odgovarajući na isti način, ne odlučujete ništa, već više pogoršavaju situaciju. Bolje podsjetite klijenta koji mu želite pomoći i da ste njegova najbolja prilika da riješite problem. Često ova izjava pomaže ispuštanju situacije.

pet. Ne uzimajte ga na svoj račun. Držite se glavnog pitanja i ne idite na pojedinca, čak ni ako čini klijenta. Zapamtite da vas osoba ne poznaje, a on samo uzima bijes na vas kao predstavnika kompanije. Blago vratite razgovor na problem i kako ćete to riješiti, a također pokušati zanemariti komentare na vašu ličnost.

6. Zapamtite da komunicirate sa osobom. Svi imaju loše dane. Možda se vaš sagovornik svađao sa suprugom, dobio je kaznu za kršenje pravila puta ili doživljava traku propusta. Do jednog ili drugog stepena, svi smo se pokazali da smo na njenom mjestu. Pokušajte da svoj dan učinite boljim, očuvajte mirno i smirenost - od nje i vi ćete se osjećati i dobro!

• Ne jedite žvakaću gumu, nemojte jesti i ne pijte dok razgovarate telefonom.
• Ne koristite "AAA", "GM", "Tip" i druge reči-paraziti.
• Ne koristite dugme za audio isključivanje. Treba ga pritisnuti samo kada je potrebna dodatna pomoć od glave ili mentora.
• Nikad nemojte koristiti opsceni vokabular, razgovarajući telefonom.

• Nakon što to shvatite s problematičnom situacijom, imajte na umu da je sljedeći pretplatnik druga osoba. Otpustite sve emocije koje su možda u tebi razgraničene zbog prethodnog poziva.
• Predstavnici kupaca trebaju uzeti pet- ili desetominutni odmor nakon obrade složenog poziva.
• Zapamtite da ne razumiju svi profesionalistički abecedu. Ipak, pokažite ljubaznost, čak i ako nije obostrano.